寫這篇文章是在我經(jīng)歷了一周多的頹廢，哦不，整頓期，在各界人士的幫助下，我對未來仍是一片迷茫，我開始否定自己，質(zhì)問自己大半年來在創(chuàng)業(yè)公司那么拼那么辛苦到底學(xué)會了什么？我這么個矯情的人，前戲當(dāng)然很長，介于小伙伴常常嫌棄我的矯情，我就特地寫了一篇前言，交代故事背景，就不在這展開了。

那這篇算算得上是干貨，我不知道，站在不同高度的人看到的風(fēng)景是不一樣的，我只是在我這個段位上總結(jié)了一些經(jīng)驗教訓(xùn)，得出一些方法論。真理是螺旋發(fā)展的，或許過幾天看我自己就會覺得這很幼稚。但至少我會期待那時候的我，和感謝現(xiàn)在的自己。（我就是這么會自選其說）

一、什么是運(yùn)營？

既然我寫的是運(yùn)營招數(shù)，按理來說首先要下定義，但我真的不知道?！斑\(yùn)營”是個動詞還是名詞，TA是個崗位還是工作職能？我想每個人對“運(yùn)營”的描述都是不一樣的。有人會拿數(shù)據(jù)指標(biāo)跟你說運(yùn)營的業(yè)務(wù)要求，有人說運(yùn)營就是零售，有人會試圖區(qū)分運(yùn)營、營銷和策劃。我覺得這都是片面的，我認(rèn)可的是運(yùn)營就是經(jīng)營，但這同樣是個很大的詞，而經(jīng)營就是得用心、用腦慢慢去做的一件事。不過大家的感知里都會有類似的部分，運(yùn)營太大了，運(yùn)營又太細(xì)了，運(yùn)營什么都會，但運(yùn)營又什么都不會。運(yùn)營會什么，想創(chuàng)意、寫文案、選商品、填頁面、做推廣、跟進(jìn)度、看數(shù)據(jù)，設(shè)計師資源不夠自己上，前端資源不夠自己切頁面。但按讓專業(yè)的人做專業(yè)的事來說，運(yùn)營又什么都不會，只會提需求，提需求，提需求。

所以運(yùn)營是最直接接觸和把控業(yè)務(wù)的人，運(yùn)營做得好，你可以甚至當(dāng)CEO，運(yùn)營做不好，當(dāng)一顆螺絲釘，你也會最先被踢掉。阿里為什么運(yùn)營牛？阿里的核心業(yè)務(wù)就是電商，電商就得靠運(yùn)營，用心用腦研究出來的。

那什么樣的人適合做運(yùn)營？在我這個段位，我還不知道。但我覺得有幾項特質(zhì)是做好運(yùn)營（前提是做好）必不可少的，足夠細(xì)致、有耐性、愛思考、主觀能動性強(qiáng)。想象一下，運(yùn)營之瑣碎也就是我常常暴走不想做運(yùn)營的原因。

二、做運(yùn)營，我學(xué)會了啥？

1.我做過什么

都說阿里運(yùn)營很牛，我曾跟同事戲言：“在阿里做運(yùn)營算什么，我在阿里的創(chuàng)業(yè)公司做運(yùn)營呢！”

那時候單純傲嬌，也被老板洗腦，覺得自己不想在大公司做一顆螺絲釘，覺得在創(chuàng)業(yè)公司學(xué)得多做得多會得多。因為我在用戶運(yùn)營部，所以我沒有接觸太多的BD、商家運(yùn)營或類目運(yùn)營的工作，不懂就沒有發(fā)言權(quán)，所以容我只講講我做過的那些事。

嘚瑟的說，我牽頭做過幾個項目，經(jīng)歷從無到有再到優(yōu)化的整個過程，我不是單一負(fù)責(zé)一個版塊，不是日復(fù)一日重復(fù)性的工作，而是負(fù)責(zé)整個頻道，從招商、選品、內(nèi)容、推廣、跟進(jìn)產(chǎn)品功能和項目進(jìn)度到分析數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化，我有充分的主動權(quán)。

概括地說，我最開始我負(fù)責(zé)策劃日常的腰封活動，后來依次接手以品質(zhì)為導(dǎo)向內(nèi)容為主、以活躍新用戶為導(dǎo)向和以做留存為主的的三個獨(dú)立頻道，到最后我做的是場景的內(nèi)容策劃。

2.我的具體工作內(nèi)容

主管常笑稱我們是整個業(yè)務(wù)部的腦子，只有我們想好了做什么，怎么做，形成了方案規(guī)劃，才能將需求準(zhǔn)確的提到具體部門，大家分工協(xié)作，項目才能動工。拿一個活動來說：

• 第一步：老板首先會跟你敲定KPI，包括但不限于日均或峰值訂單數(shù)、客單價、ROI、留存等，
• 第二步：拿到KPI首先做的就是策劃方案想文案，
• 第三步：如果有新的頁面和產(chǎn)品需求，就畫Demo理邏輯給到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)到設(shè)計和開發(fā)資源，
• 第四步：同步定好招商的規(guī)則和目標(biāo)。
• 第五步：通?；顒拥膐wner也作為項目經(jīng)理的角色，接下來就是跟進(jìn)度—審質(zhì)量—反饋，直到完成最后驗收。
• 第六步:活動上線后，需要實時關(guān)注各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，流量、轉(zhuǎn)化、銷量，對應(yīng)到相應(yīng)環(huán)節(jié)做優(yōu)化，如文案、圖片的優(yōu)化、商品排序調(diào)整、紅包發(fā)放監(jiān)控等。

活動開始的前后都是我們工作的重頭，活動結(jié)束后，保證恢復(fù)常態(tài)運(yùn)營，接下來就是根據(jù)數(shù)據(jù)做復(fù)盤分析，提煉優(yōu)缺點(diǎn)，為下一次活動贊經(jīng)驗。

而對于一個固定的頻道則更偏向于產(chǎn)品運(yùn)營，除了按節(jié)奏穩(wěn)步進(jìn)行與活動類似的工作外，更重要的是每日的數(shù)據(jù)分析，從各項指標(biāo)的變化去分析問題，得出優(yōu)化方案，進(jìn)行第二版、第三版等有規(guī)劃的優(yōu)化改進(jìn)。

總結(jié)來說，我的工作內(nèi)容包含這幾塊：

A.內(nèi)容產(chǎn)出：

作為文案小公舉，要做得了文藝青年也當(dāng)?shù)昧嘶罕?，要走得了大氣促銷風(fēng)，偶爾也要寫羞羞葷段子。內(nèi)容大致分為四種類型：

• 一是營銷方向的Banner、Push、短信文案，重在吸引用戶點(diǎn)擊；
• 二是偏推薦方向的導(dǎo)購文案，深入挖掘商品或者服務(wù)者的特色，對內(nèi)容包裝和推廣提高轉(zhuǎn)化；
• 三是規(guī)則說明型內(nèi)容，活動的玩法、相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的功能說明，需要簡單直接讓用戶明白；
• 四是場景相關(guān)的軟文，用故事、段子、話題、購物場景等方式引起用戶興趣，喚起用戶需求。

B.資源把控：

活動、頻道都是資源位，資源是有限的，就會出現(xiàn)競爭，資源的管理就需要立規(guī)則，不然就會有人問上資源位的標(biāo)準(zhǔn)是什么，為什么他能上我不行。這涉及到橫向行業(yè)、品類維度的劃分，和縱向的商家頭部、腰部、尾部的分層。細(xì)化來說還包括同一個頁面，商品先后排序的調(diào)整優(yōu)化。

C.數(shù)據(jù)分析:

由于我主要負(fù)責(zé)獨(dú)立頻道，工作內(nèi)容則更偏向產(chǎn)品運(yùn)營，十分注重數(shù)據(jù)分析。重點(diǎn)指標(biāo)有點(diǎn)擊、轉(zhuǎn)化和訂單，重點(diǎn)看呈漏斗型的逐層轉(zhuǎn)化流失，分析原因并做進(jìn)一步的運(yùn)營手段和產(chǎn)品功能上的優(yōu)化。還包括周報、月報，分析一整個階段內(nèi)的趨勢變化。

數(shù)據(jù)分析真的非常重要，從哪幾個角度分析，需要哪些指標(biāo)，不同指標(biāo)間如何橫向縱向?qū)Ρ确治?，?shù)據(jù)的變化代表什么，背后的原因是什么，有哪些改進(jìn)的舉措。從完全不會，到逐步有一套思考方法，我覺得數(shù)據(jù)分析是我做運(yùn)營以來最大的收獲之一。數(shù)據(jù)是評價效果的客觀標(biāo)準(zhǔn)，是輔助科學(xué)決策的重要手段，不會做數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營就是瞎子。

D.溝通：

做運(yùn)營常常會覺得我今天好忙但好像啥都沒完成，很多的時候都在撕逼扯皮，哦，不，辯論探討中。作為需求方，需要與產(chǎn)品、設(shè)計、開發(fā)同學(xué)溝通，保證需求不變形，能實現(xiàn)最終效果。作為資源方，需要與行業(yè)商家同學(xué)溝通，明確規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

E.雜事：

說運(yùn)營瑣碎，就是因為安排好以上幾大塊工作外，還要自己默默低頭審商品、做圖片、編頁面、營銷后臺人肉操作甚至采購發(fā)貨等。

這些都是運(yùn)營要做的事，我涉獵的方面稍微廣一些，細(xì)分來看，其實包含了三個崗位：

3.核心指標(biāo)間的關(guān)系

前面說到數(shù)據(jù)分析的重要性，其實剛進(jìn)公司時，我連PV、UV是什么都不知道，但現(xiàn)在我了解了運(yùn)營工作相關(guān)的幾個核心業(yè)績指標(biāo)：流量（PV、UV）、轉(zhuǎn)化、留存、復(fù)購

看下面這種不算復(fù)雜的圖，好歹我也是學(xué)過管理信息系統(tǒng)，用流程圖的形式理了理指標(biāo)之間的作用關(guān)系，影響因素和對應(yīng)的責(zé)任部門。

市場或者渠道部門負(fù)責(zé)引流，引流過程中的用戶定位和引流手段會影響到流量的質(zhì)量，以一定的成本引入質(zhì)量越高數(shù)量越大的流量是市場和渠道部門的工作重點(diǎn)。

流量到了客戶端之后就涉及到進(jìn)一步的分布和轉(zhuǎn)化，各個入口的PV、UV是多少？轉(zhuǎn)化率多少？轉(zhuǎn)化通常分為瀏覽/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化和購買轉(zhuǎn)化，通常用轉(zhuǎn)化率或者是流失率來描述，流量呈倒三角逐步流失。影響瀏覽/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化的主要因素包括導(dǎo)購路徑和內(nèi)容，導(dǎo)購路徑的優(yōu)質(zhì)與否涉及到產(chǎn)品流程設(shè)計是否合理、符合用戶體驗。而這里的內(nèi)容是籠統(tǒng)地稱呼，包括入口的點(diǎn)擊文案、圖片，詳情頁的文案描述、圖片質(zhì)量，這些都是對應(yīng)的運(yùn)營需要把控的。

下一步是購買轉(zhuǎn)化，主要影響因素為選品本身質(zhì)量和營銷包裝，購買轉(zhuǎn)化還要細(xì)分為下單、支付步驟，根據(jù)流失率查看哪一環(huán)節(jié)有待優(yōu)化，找出影響因素對應(yīng)到運(yùn)營同學(xué)。

影響用戶復(fù)購的因素就更多了，營銷策略運(yùn)用是否得當(dāng)，產(chǎn)品上是否有對應(yīng)功能引導(dǎo)，以及商品本身是否足夠打動用戶再次購買。

另外一個關(guān)鍵指標(biāo)是留存，新用戶進(jìn)來后有多少能留下來成為老用戶，老用戶又能活躍多久。流量本身的質(zhì)量、整個APP的定位和設(shè)計，每一步運(yùn)營所呈現(xiàn)的內(nèi)容都會是影響留存的因素，包括從轉(zhuǎn)化和購買的情況也能間接體現(xiàn)留存情況，而一個APP只有做好留存，才能穩(wěn)步長久運(yùn)營起來。

總結(jié)來說，就是流量進(jìn)入到客戶端后就會有不同的分布，我們需要看的就是各個點(diǎn)擊入口和各條操作路徑的流量流失情況，包括用戶下單、付款的購買轉(zhuǎn)化。另外兩個重要指標(biāo)是復(fù)購和留存，這兩項是綜合指標(biāo)，涉及到的因素復(fù)雜多樣，但也是衡量運(yùn)營工作是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

4.分析思路

不是說的優(yōu)勢是分析和思考問題的能力嗎，正好整理了下思考問題的條理架構(gòu)。

拿到項目目標(biāo)或者考核KPI之后，我通常會在想清楚前因后果之后才動工。影響KPI完成的因素有哪些，從不同的維度我有哪些手段能夠促成這些因素，整合各個維度的策略后就會有幾套方案，接下來通過已有的數(shù)據(jù)預(yù)估和比較幾個方案的成本和成效，簡稱損益比，最終選出一個方案，推動執(zhí)行。當(dāng)著項目結(jié)束后，通過數(shù)據(jù)分析效果，總結(jié)反思得出相應(yīng)的結(jié)論，對應(yīng)的結(jié)論反饋到得出手段策略和方案集的過程，為下一次的項目提供優(yōu)化條件。

舉個例子，某次活動中，我的KPI是運(yùn)營的頻道訂單量達(dá)到之前的X倍，那么影響訂單的因素就是流量和轉(zhuǎn)化，該活動的引流進(jìn)來的量級其實已經(jīng)是定的，所以一方面我要做的是詳細(xì)還有另外的哪些渠道能夠增加該頻道的流量，例如微博、微信公眾號、朋友圈營銷等。另外的工作的核心就是提高轉(zhuǎn)化，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化和購買轉(zhuǎn)化。所以我從用戶、商家、商品、營銷玩法幾個角度思考，我能做什么。首先如何讓更多的用戶進(jìn)到頻道內(nèi)，這里能有什么功能引導(dǎo)，另外根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù)，商品品類、數(shù)量如何規(guī)劃，采用什么營銷手段怎么玩能夠提供購買轉(zhuǎn)化。在這些策略都明確后就整合成了一套方案，當(dāng)然還會涉及過預(yù)算控成本。不能說的太具體，差不多這個意思?；顒咏Y(jié)束后我超額完成了KPI，通過數(shù)據(jù)分析，復(fù)盤時總結(jié)了活動成功的關(guān)鍵因素，下次活動繼續(xù)沿用，也發(fā)現(xiàn)了存在的問題，下次改進(jìn)。

在這里我得出的經(jīng)驗就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題和執(zhí)行目標(biāo)的時候，多問一問“是什么？”和“為什么？”因為主管說高效的工作70%在思考，30%在執(zhí)行。但是也不能跟我一樣太糾結(jié)。

三、那些真切的感悟

阿里系的公司傳承了阿里的文化，我也有幸真切感受了一把，阿里文化里有不少的經(jīng)典詞匯，要性、owner意識、擁抱變化還有好多我一下想不起來了。阿里文化是狼性十足的文化，有些部分是我初出社會還不能接受消化的，但以下這些卻是我最實在真切的感悟。

1.不要糾結(jié)，先去做

我屬于思考型人格吧，做任何事情在沒有厘清思路前我會巋然不動，但在這個“唯快不破”的文化里，我很受煎熬，但也自然有成長，做事情是要先思考，但不要糾結(jié)在選擇，如果實在想不清楚也不用糾結(jié)，先去做，試試看，或許就有思路了。

2.站在一定高度上，要有格局

“你做的可是產(chǎn)品運(yùn)營，運(yùn)營的是啥？是整個APP呢，你要站在CEO的高度想問題”這是主管跟我說的玩笑話，哈哈哈。雖然我是小兵，沒有太高的高度和足夠的格局，但是我看的多，確實是這樣，站得越高，想得越多，能考慮到的就越全面，埋頭只做自己的事常常會迷失方向，不知對錯。就像開車時，教練說眼睛看著最遠(yuǎn)的地方。

3.不看你怎么想，要看你怎么做

每個人其實都會有很多有趣的想法，但是真正實現(xiàn)就會遇到很多困難，或者很多人干脆不去做。剛?cè)肼毜臅r候，我覺得轉(zhuǎn)手繪特別美，想做一個專題，當(dāng)時被嘲笑品位低，就沒有做，后來某一個同學(xué)做了這個，效果驚人，這就變成了一個最大的類目。所以呢，你想到了沒有做到就不是你的！

4.心要大，皮要糙

很多同學(xué)會跟我一樣，從小是乖乖女好學(xué)生，其實受挫能力很差，但在互聯(lián)網(wǎng)或者說整個社會，受挫撕逼各種正常。在這里我撕過開發(fā)，懟過產(chǎn)品，跟運(yùn)營更是爭論了不少次，還頂撞過老板呢，哈哈哈！當(dāng)然也沒用的哭過好多次，每次爭論后自己是最不好受的，因為總是想太多，后來心態(tài)慢慢放平，都是為了工作，只是因為工作，角度不同而已。

后續(xù)

這一篇，我寫了大概5000多字吧，是對自己半年多的review，不寫完我都不知道自己能扯這么多。按照慣例，我還是要來矯情幾句，哈哈哈，畢竟走的是文藝風(fēng)。

半年多，我的第一份正式工作，996的正常工作時長，常常加班到十一二點(diǎn)，小伙伴一個個離開，鬼知道我是怎么堅持過來的，但是我堅持下來了。但是現(xiàn)在，我離開了，是好是壞，誰知道呢！但總能夠不能停吧，我又重新站在了十字路口，總得向前。

“當(dāng)你最不舒服的時候就是成長的時候”，恩！

最后的最后，我想說我是來找工作的，有好的崗位請推薦給我，哈哈哈哈哈哈

【作者簡介】錢玲慧（QQ：1005530854）,花名：若琳。