產(chǎn)品及運營要遵循的原則 ，其實就是基本的人類心理 ，因為人們在互聯(lián)網(wǎng)做的事本質(zhì)上跟之前是沒有區(qū)別的，通信，娛樂，購物，咨詢，等，只不過所處的環(huán)境、介質(zhì)、方式變換了。尊重用戶的社會化需求是，交互，贏得權(quán)威和聲譽(yù)，自我表達(dá)，獲取信息等，是成功的前提。

1、用戶使用產(chǎn)品的周期

不了解產(chǎn)品→察覺→了解產(chǎn)品→注冊→首次使用產(chǎn)呂→回訪→日常使用→產(chǎn)生依賴→高頻使用

OR→不感興趣→低頻率合適→逐漸流失

2、每個步驟的流失率

如果把這個流程看成一個漏洞的話，那么在每一步都會有流失為什么什么造成這些流失了？

A、用戶如何才能注意到你的產(chǎn)品

B、如何才能做出決定使用你的產(chǎn)品

C、作用注冊過程中能否解決信息的問題，發(fā)布自己的信息，或者是邀請朋友來使用D、如果產(chǎn)品是付費的，從免費到付費的轉(zhuǎn)化率

E、他們要放棄目標(biāo)的使用習(xí)慣，比如新產(chǎn)品需要學(xué)習(xí)，而替代產(chǎn)品需要適應(yīng)新的搜索習(xí)慣，比如使用WIN7到WIN10到MAN OS不同系統(tǒng)間的轉(zhuǎn)變。

1、反直覺經(jīng)濟(jì)學(xué)

在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)模型中，生產(chǎn)必須是由激勵驅(qū)動的，而傳統(tǒng)行業(yè)中，由于變現(xiàn)的機(jī)會這少，同時大部分人處于最底層的生存需求，所以這種激勵對應(yīng)的直接是錢。

而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，這種激勵有效性逐漸變的更為多樣化，即使沒有錢去驅(qū)動，用戶也會付出很多成本。所以互聯(lián)網(wǎng)是一種新的模式。

2、人的社會生行為

分享、關(guān)懷、哺育、愛、斗爭、交流、友誼、性、妒忌、呼喊、爭吵、背叛、謠言、閑話、哭、笑、支援、牢騷、擁護(hù)、建議、誓言

A、人是復(fù)雜的社會性動物，幾乎所有需求都要通過與他人互動達(dá)成

B、人以群分，通常人同時屬于多個群體

C、群體可以以因任何目的產(chǎn)生，且在不同群體中表現(xiàn)不同的特性

D、人們把自己放在社交圈子當(dāng)中比較而不是整體社會當(dāng)中

3、Lewin等式對產(chǎn)品及運營的影響

1933年，德國行為心理學(xué)家，Kurt Lewin去美國做行為研究，當(dāng)時流行的觀點是行為完全由個性決定 ，當(dāng)時弗洛伊德與他的潛意識理論正流失 ，它的理論認(rèn)為，我們的先天特性通過某種方式?jīng)Q定著我們的行為。而Lewin給出的研究則表現(xiàn)，人的行為是受其個性和環(huán)境共同影響的函數(shù)決定的。比如天氣冷了我們就要添衣服，不然會感冒。而他人和群體組成的社會環(huán)境，對我們的影響如同天氣的影響一樣大。

而用戶脫離了現(xiàn)實社會來使用我們的產(chǎn)品時，產(chǎn)品的界面與產(chǎn)品當(dāng)中的用戶也構(gòu)成了一個環(huán)境，這個環(huán)境決定著用戶的行業(yè)。比如產(chǎn)品上只容許某個操作，那用戶只能做這一個操作。

4、注意力經(jīng)濟(jì)

互聯(lián)網(wǎng)的崛起，讓極大的加速了信息傳播的速度，同時又造成了一個問題，信息極度充盈，讓我們措手不及。而在此前的工業(yè)革命時代，產(chǎn)生效率的大幅度提升，直接使我們有了太多的物質(zhì)選擇，關(guān)于這些產(chǎn)品的信息又有如恒河沙數(shù)，我們無法一一核對，然后作出選擇。

資料顯示，每人每天會在各處看到500-3000條廣告。同時，廣告的問題不僅在于他們很煩人，還在于它們的描述過于偏頗。人的趨利及惰性，讓暗示我們不要費心從無窮無盡的信息源中排序過濾，卻信任我們相信的人或者是信息源即可。

信息的充裕意味著，信息所消耗的東西的匱乏，即用戶的注意力變的更為匱乏。

一個人要變的更為有價值就是有效的分配注意力，把注意力分配到有價值的事情上。而一個產(chǎn)品的價值就再于，吸引用戶的注意力。

1、功能泛濫病

什么導(dǎo)致功能泛濫？

利益沖突，管理團(tuán)隊，產(chǎn)品團(tuán)隊，運營團(tuán)隊各有各的想法；

意見分歧：在根本問題上沒有達(dá)成一致；

缺乏用戶視角：不了解目標(biāo)用戶的需求；

含糊的戰(zhàn)略：戰(zhàn)略不夠清晰，相反是流行詞匯的堆砌；

缺乏對成功的遠(yuǎn)見：不知道什么才算成功；

2、AOF方法

A（Activity活動）：專注首要活動，首要解決的問題是什么，用戶要做什么?

O（object對象）：用戶進(jìn)行這些活動時交互的對象是什么

F（Feature功能）從首要活動及交互對象中推導(dǎo)出核心功能集

最能吸引用戶的產(chǎn)品，就是最能讓用戶出色快速的完成某個特定活動的應(yīng)用。

比如郵件、聊天軟件、文字處理軟件，音樂播放器等等

產(chǎn)品經(jīng)理越關(guān)注于用戶首要活動，就越受用戶歡迎，其中起作用的就是Kathy Sierra總結(jié)的“我駕馭”效應(yīng)，隨著用戶對軟件操作的熟悉，用戶能夠忽略軟件本身，而專注使用產(chǎn)品完整事務(wù)，做得起好起有自信，會感覺一切盡在掌握。

A、活動

首要活動，即用戶的什么行為是網(wǎng)站獲得成本的關(guān)鍵？天貓上面是付款，優(yōu)酷上面是上傳視頻，微信上面是聊天，運營只有不斷引導(dǎo)用戶進(jìn)行首要操作，才能持續(xù)取得成本 ，但是產(chǎn)品需要支持的操作遠(yuǎn)不止于此，一組核心的操作任務(wù)會構(gòu)成更寬泛的概念，活動。在天貓這個活動是購物，在優(yōu)酷上面則是分享視頻。

目標(biāo)、活動、任務(wù)

目標(biāo)是用戶希望達(dá)到的最終狀態(tài)，活動是用戶實現(xiàn)目標(biāo)的一系列任務(wù)的組合

活動揭示了流程的進(jìn)展：清晰用戶從開始到達(dá)目標(biāo)的各個步驟

活動需要進(jìn)行信息管理：活動過于雜亂無章，所以要進(jìn)行管理

活動應(yīng)該是目標(biāo)用戶角度描述：用戶活動不是給我們錢，這錢只不過是用戶活動的副產(chǎn)品

如何了解用戶的活動細(xì)節(jié)：

● 用戶訪談：理解用戶在怎么做，而不是用戶告訴你他應(yīng)該覺得怎么做

● 可用性測試：設(shè)計可用性測試場景，讓用戶使用你及其它人的產(chǎn)品了解用戶進(jìn)行的活動

● 現(xiàn)場觀察：即情景研究；

● 自我觀察：自己作為用戶的形為

● 傾聽意見 ：用戶反饋

B、對象

描述完活動之后，緊接著就是對像，用戶交互此活動的時候的特定寫對象是什么

模擬實物

把生活中的實物虛擬化，作為你的交互對象。比如Facebook是新生本子，亞馬遜是禮物愿望單

虛擬對象

產(chǎn)品當(dāng)中的對象不一定是真實物品，也可以是抽象的

一些產(chǎn)品的對象

比如Flickr:照片   天貓：商品  優(yōu)酷：視頻    Twitter:消息  58：分類信息

為社交對象分配獨立URL成本為一個獨立的對象

C、選擇核心功能集

核心功能集就是用戶在產(chǎn)品中可以進(jìn)行的一組操作，這些操作決定了用戶活動如何進(jìn)行，用戶間可能的互動，用戶的行為

如何找到核心功能集，對對像即——名詞開始，尋找動詞

尋找動詞

把對象集合作為功能點

用戶如果在制作各種列表，他們?nèi)绾谓M織 ，怎樣羅列

比如禮物愿望單，購物車，收藏夾，分享條目

我的，好友的，項目的

功能級就是對交互對象的操作，用戶要對對象做什么

1、與用戶對話的十步走

別等用戶找你，你來發(fā)起對話

發(fā)布你公司真實情況

發(fā)布你對隱私和用戶支持觀點

傾聽，接納意見，謹(jǐn)慎地回應(yīng)

讓用戶以自己的步調(diào)上手學(xué)習(xí)

把用戶反饋放在最高優(yōu)先級

與客戶結(jié)合在伙伴業(yè)務(wù)

讓坦誠對話成為企業(yè)文化的一部分

預(yù)備和響應(yīng)變化 

請社區(qū)管理員

2、Flickr構(gòu)建用戶社區(qū)的10種方法

（1）主動接觸

（2）引導(dǎo)用戶

（3）負(fù)起責(zé)任

（4）跳出圈外

（5）派發(fā)贈品

（6）保持耐心

（7）粉絲員工

（8）保持冷靜

（9）保持專注

（10）觸手可及

3.針對特定人群以獲得關(guān)注

● Facebook。Facebook先是在哈佛大學(xué)這個小圈子內(nèi)流行，在擴(kuò)展到其他的學(xué)校。

亞馬遜。現(xiàn)在無所不賣的亞馬遜，最開始時只專注于圖書銷售。

● Flickr。Flickr是從一個叫Game Neverending的在線游戲中的圖片分享功能發(fā)展而來。

● YouTube。YouTube一開始只是一個簡單的供朋友分享視頻的工具。

● Craigslist。Craigslist的前身是創(chuàng)始人Craig Newmark和朋友分享舊金山附近活動的郵件列表。

4、為自己設(shè)計產(chǎn)品，為激情設(shè)計產(chǎn)品

無需太多用戶調(diào)研，你自己就是目標(biāo)用戶，你在使用過程中就做了用戶調(diào)研。

你從一開始就使用它。你不得不每天都關(guān)注它，處理它的核心問題。

你能發(fā)現(xiàn)那些只有真的去用它的人才會發(fā)現(xiàn)的小瑕疵小問題，這對設(shè)計而言是無價之寶。

5、產(chǎn)品運營過程中如何道歉

如何道歉 當(dāng)你需要向大家道歉時，要好好組織一下文字。perfectpology.com能幫到你。 下面是一個道歉書的模板：

A.對情況的詳細(xì)解釋；

B.承認(rèn)造成的傷害或損失；

C.對當(dāng)前狀況承擔(dān)責(zé)任；

D.表明你在實踐中的角色；

E.道歉表明；

F.請求原諒；

G.保證日后不會再犯；

H.盡可能提供索賠申請表。

1、你與用戶的區(qū)別

你覺得，用戶聽說了你的產(chǎn)品，了解了一些信息，然后發(fā)現(xiàn)了巨大的價值，馬上注冊，并產(chǎn)生好感，然后推薦給朋友

然后現(xiàn)實是，用戶只用了8秒鐘來建立這樣的關(guān)聯(lián)，8秒鐘如何告知用戶他值得花時間體驗這個產(chǎn)品？

2、注冊

A、注冊區(qū)分了對產(chǎn)品感興趣與真正愿意使用的區(qū)別

第一和長久的印象。當(dāng)人們第一次接觸你的軟件時，是最好的抓 住過客、使其成為忠實用戶的時機(jī)。如果有人在這一步感覺不滿 意，他不大可能再回來，他認(rèn)為這個應(yīng)用根本不值得一試。

滿腦子疑問，很少答案。這是人們疑問最多的時候。你解答問題 的時候，也是宣傳、灌輸軟件理念的時機(jī)。

從勢能到動能。此時人們正準(zhǔn)備邁出使用你的軟件的第一步，把 對軟件感興趣的“勢能”轉(zhuǎn)化為真正使用軟件的“動能”可是非 常重要。

關(guān)鍵選擇。如果你以運營Web應(yīng)用為生（我們許多人都是），人們 是否使用你的軟件的選擇可絕不是小事。此時他們是在決定與你還 是與別的服務(wù)建立關(guān)系。這毫無疑問極大地影響著你的未來，所以 這可是很重要的事。

B、注冊時用戶的潛在心理

準(zhǔn)備使用。我們往往是針對這樣的角色模式設(shè)計的，這是我們期望的角色。 這些用戶已經(jīng)完全準(zhǔn)備好使用應(yīng)用，針對他們的設(shè)計關(guān)鍵就是貼心。他們 已經(jīng)認(rèn)為你的應(yīng)用值得一試，那就不要讓他們失望，解決注冊流程中的可 用性問題，讓注冊流程盡量簡單順暢。

感興趣但不確定。他們對應(yīng)用感興趣，但并不確定這是否適合他們。這樣 的人其實非常多。他們需要確認(rèn)他們在做正確的選擇，對軟件的功能。他 們會提出很具體的問題。針對他們的設(shè)計關(guān)鍵是：提供不同層次的詳細(xì)信 息，讓他們能找到疑問的解答。

挑戰(zhàn)者。這些人其實是在四處調(diào)研評測，挑選合適的應(yīng)用，而不是馬上投入使用。他們需要獲取足夠詳細(xì)的信息，想他人（或者同事或是他的博客讀者）匯報。給他們提供充足的應(yīng)用要點和工作原理信息吧。

懷疑者。這些人說白了就是想證明你的應(yīng)用不適合他。他們想找到他們現(xiàn)在使用的方案比你的好的證據(jù)，這樣他們就可以心安理得，不用承受切換應(yīng)用的痛苦。這其實也是個很有意思的契機(jī)，我們可以為他們提供許多證據(jù)，告訴他們這里有多少滿意的用戶，沒準(zhǔn)能讓他們回心轉(zhuǎn)意

C、注冊頁面的架構(gòu)

一兩句話的簡介，一句品牌廣告語，或其他對你的服務(wù)的簡潔描述：

展現(xiàn)服務(wù)運作方式的示意圖；

精心準(zhǔn)備的軟件描述文案；

深入的功能導(dǎo)覽或功能介紹頁；

真實使用的低頻或截圖；

讓用戶輕松上手的流程設(shè)計；

其他用戶的成功案例。

優(yōu)秀的注冊架構(gòu)

清楚地傳達(dá)軟件的能力；

為用戶提供是否使用軟件的選擇；

回答人們對你的軟件的任何疑問；

證明或反駁人們對你的軟件的任何先入之見；

讓人們能實際使用軟件完成工作；

讓可能產(chǎn)生交互和協(xié)作的用戶找到對方，建立聯(lián)系；

讓人們明白他與你——網(wǎng)站運營者的關(guān)系

D、注冊頁面的設(shè)計邏輯

5W1H

何人，何事，何地，何時，為何，如何

提供給誰，用戶來做什么，我能在哪里用記，我在何時用戶它，為什么要用它，如何要用它

WHAT說明這是什么：“最方便的在線發(fā)送賬單的方法”

HOW展示如何運作：iPhone使用導(dǎo)覽通過視頻介紹如何使用產(chǎn)品（通否實現(xiàn)盲打，沒有實體鍵，手感會怎么樣，如何正確的輸入，沒有實體鍵能輸入么）

WHY為什么使用：功能和收益 ，我有什么功能，使用這個功能可以解決什么問題，何人使用，社會認(rèn)同，展示贊譽(yù)，明確誰是用戶，成功案例（名人，具體案例，真實場景，技術(shù)細(xì)節(jié)），展示數(shù)據(jù)，借助權(quán)威。

WHEN何時可用,免費，馬上

WHERE何處可用，移動PC

WHO，適合什么人使用

E、降低注冊阻力

無需注冊即可起步

漸進(jìn)深入，逐步完成注冊

六、持續(xù)使用設(shè)計

1、用戶使用的動機(jī)

要讓用戶規(guī)律更頻繁的使用你的產(chǎn)品，需要提供適當(dāng)?shù)募睿歉嗟膹V告或者更多的功能，或者是更多的投資

如果有恰當(dāng)?shù)募詈鸵龑?dǎo)，根本無需要做頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的事

● 識別用戶使用的動機(jī)，真正原因是什么

● 創(chuàng)建支持和鼓勵這種動機(jī)

用戶動機(jī)

● 用戶在社區(qū)的動機(jī)

● 身份表達(dá)，在產(chǎn)品當(dāng)中的形象

● 彰顯個性，有人希望與眾不同，推薦不同的電影 ，標(biāo)榜文藝

● 互惠心理，Yelp上面的，現(xiàn)在該你來評論了，暗示互惠，其次把你稱為美食評論家，

● 聲譽(yù)，塑造自己的聲譽(yù)，知乎點贊數(shù)，關(guān)注數(shù)，收獲的贊，感謝數(shù)，被收藏

● 成就感，有效的完成任務(wù)，比如KEEP

● 掌控感，控制其個人信息的展現(xiàn)和分享，個性化的內(nèi)容推薦，自己掌握看誰的朋友圈，對誰可見之類的

● 擁有感，擁有自己的在線內(nèi)容，Myspace,我的空間，YouTube，你的地盤，稟賦效應(yīng)，人們傾向于對自己擁有的東西的評價更高，因為擁有產(chǎn)生了一種責(zé)任大吃一驚 ，比如你的主頁，你的群組，都有擁有感

● 群體歸屬感 ，人們希望找到志同道合的人，未來見面互動幫助的可能 

● 娛樂，參與本身就很有趣，加上有意思的游戲互動元素

七、群體智慧設(shè)計

1、推薦機(jī)制

初始行為。內(nèi)容被提交到系統(tǒng)中。在Digg，這就是用戶提交新聞的過程；而在亞馬遜則是用戶寫下評論。從此時開始，內(nèi)容就不再由提交者掌握，而是由系統(tǒng)規(guī)則和用戶行為決定內(nèi)容的去留。

展現(xiàn)。向其他用戶展現(xiàn)內(nèi)容，供其瀏覽交互。內(nèi)容展現(xiàn)策略由網(wǎng)站的目標(biāo)決定，受提交時間、網(wǎng)站內(nèi)容提交頻率，以及各種相關(guān)算法影響。隨著時間流逝和更多內(nèi)容的加入，內(nèi)容展現(xiàn)不斷改變，這也是自適應(yīng)系統(tǒng)的一大特征。

反饋。用戶可以對內(nèi)容進(jìn)行反饋，以評估內(nèi)容質(zhì)量。他們根據(jù)內(nèi)容優(yōu)劣作出正面或反面反饋。之后系統(tǒng)會調(diào)整和重新顯示內(nèi)容，這種展現(xiàn)——反饋的循環(huán)過程不斷進(jìn)行，直到內(nèi)容被提升到最前面并穩(wěn)定下來，或不再受歡迎掉到后面，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容甚至?xí)拇讼А?/p>

2、內(nèi)容排序方式 

>按時間排序。內(nèi)容剛被加入Digg時，它們就是直接按添加時間排序的。

> 一定時間內(nèi)的流行度。Del.icio.us計算某個鏈接在過去若干小時 內(nèi)被多少用戶收藏，將內(nèi)容按流行度從髙到低排序。顯示為最近用戶收藏的“最熱”列表。

>活躍度排序。Digg的Top Diggers頁面使用了這種排序系統(tǒng)，根據(jù)用戶在網(wǎng)站期望行為上的活躍度對全站用戶進(jìn)行了排序。

>協(xié)作過濾。Netflix的推薦系統(tǒng)依靠協(xié)作過濾機(jī)制，根據(jù)用戶歷史評分記錄推薦電影。

> 相關(guān)性。 類似Google的服務(wù)依賴復(fù)雜的算法來決定顯示的內(nèi)容。判斷內(nèi)容相關(guān)性是Google的頭等大事，因為這正是Google所提供的核心價值。

>社會化方法。 Slideshare和 Flickr等社區(qū)網(wǎng)站根據(jù)內(nèi)容來源進(jìn)行排序。網(wǎng)站引導(dǎo)用戶使用好友、訂閱等機(jī)制表明其偏好，之后系統(tǒng)就可以利用這些信息調(diào)整顯示內(nèi)容。

>用戶中心視角。PublicSquare、  Goplaii等協(xié)作和項目管理網(wǎng)站有 特殊界面向用戶顯示用戶自己創(chuàng)建的信息，向用戶展現(xiàn)他們的內(nèi)容如何被利用和評價。用戶可以利用這些信息明確后續(xù)工作方向。

3、內(nèi)容的評價機(jī)制

內(nèi)容流行度通常通過隱式反饋和顯式反饋的組合方法計算而成。例 如，亞馬遜的最受歡迎商品列表（基子隱式反饋）也會同時顯示商品評分（基于顯式反饋)。 隱式反饋基于收集用戶使用網(wǎng)站中的行為信息，例如下載、收藏和購買。 而顯式反饋則來自用戶對偏好的顯式聲明。 雖然在表現(xiàn)用戶品味方面，這種方法更為準(zhǔn)確，但這要求用戶作出額外行為，增加了用戶負(fù)擔(dān)，因此能收集的數(shù)據(jù)也更少。

正面反饋和負(fù)面反饋 Digg網(wǎng)站是圍繞反饋機(jī)制運作的。網(wǎng)站同時提供了正面反饋和負(fù)面反饋途徑。 當(dāng)用戶看到喜歡的內(nèi)容，就會“挖”它，這告訴系統(tǒng)他喜歡這個內(nèi)容，這是一種正面反饋。而當(dāng)用戶遇到令人不快的或過分推銷等不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容時

4、建立機(jī)制使用系統(tǒng)和用戶社區(qū)更健康，更活躍

1、人們?yōu)楹畏窒?/strong>

從進(jìn)化論的觀點來看，是為了物種生存，同時享受快樂 及社會地位。

資源不足時，分享資源 能令更多人存活，充裕時，養(yǎng)成有效利用資源的習(xí)慣。通過分享表達(dá)對他人的關(guān)心，分享獲得社會地拉，分享獲得后期的回報

支撐證明我們已有的觀念和想法，強(qiáng)化信念

出乎意料的想法，知識

能夠解釋已知的事物

我們認(rèn)為對他人有用的東西，工具

有意思圖片視頻等

自我標(biāo)榜

2、互聯(lián)網(wǎng)的分享

隱式分享，分離作為其它活動的副產(chǎn)品，知乎建立收藏夾

顯示分享，向他人發(fā)送帶有分享內(nèi)容或鏈接的郵件

漏斗總是漏，所以你沒有見過百分百的轉(zhuǎn)化率；

】分析的方法：

● 確定基線，活動，產(chǎn)品沒有改動時即時基線，也是參考物

● 選定需要改進(jìn)的數(shù)據(jù)。哪層不對勁。

● 分析流量原因

● 作為改進(jìn)

● 回收數(shù)據(jù)繼續(xù)比較

● 重復(fù)改動

本文來自：章魚怕黑  ID:zhangyupahei