9月6日19：00，京東校招筆試開始，作為運(yùn)營的我，面對一份有一半是產(chǎn)品的題，另外的80道選擇題里還有若干運(yùn)營專業(yè)名詞解釋題。對此，我表示“很方”?。?/span> 于是，在“金九銀十”之初，整理了一張專業(yè)知識導(dǎo)圖，主要包括三大類：數(shù)據(jù)指標(biāo)、模型理論、心理效應(yīng)，還有些行業(yè)術(shù)語歸于其他類。
知識清單（made by Xmind）
注明：以下部分資料來源于網(wǎng)絡(luò)搜索，感謝原作者，讓我當(dāng)個搬運(yùn)工。
一、數(shù)據(jù)指標(biāo)
產(chǎn)品運(yùn)營，離不開數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、獲取、處理及分析。因此，要充分理解各類數(shù)據(jù)指標(biāo)的含義及用途，才能用數(shù)據(jù)這把金鑰匙打開運(yùn)營的大門。 數(shù)據(jù)指標(biāo)分為廣告指標(biāo)、網(wǎng)頁指標(biāo)和用戶指標(biāo)三種。
1、廣告指標(biāo)
（1）CPC CPC，即Cost Per Click， 每點(diǎn)擊成本。
（2）CPM CPM，即cost per impression，按千次展示付費(fèi)，指通過某一媒體投放廣告，聽到或看到此廣告的人達(dá)到一千人平均所要花費(fèi)的廣告費(fèi)用。 CPM=（廣告費(fèi)用/到達(dá)人數(shù)）×1000 比如投入廣告費(fèi)用200元，有10000人瀏覽過此廣告，則CPM=（200/10000）×1000=20元 CPM取決于產(chǎn)品的印象，不是評價廣告效果的單一指標(biāo)，是對不同媒體進(jìn)行衡量而制定的一個相對指標(biāo)，通過比較不同渠道的廣告收入找出效果最好的渠道。
（3）CPA CPA，即cost per action，按行為付費(fèi)，通過廣告使用戶產(chǎn)生一定行為而計(jì)費(fèi)，不限廣告投放量。對于用戶行為的定義依產(chǎn)品而定，包括形成一次交易、獲得一個注冊用戶、下載一次軟件，或是填寫一次有效問卷等，這些統(tǒng)稱為用戶行為轉(zhuǎn)化。 CPA=廣告費(fèi)用/有效轉(zhuǎn)化次數(shù) 轉(zhuǎn)化次數(shù)的統(tǒng)計(jì)較為困難，另外由于廣告被點(diǎn)擊后會觸發(fā)用戶的后續(xù)行為（如注冊或消費(fèi)行為），在網(wǎng)站中不大受歡迎。
（4）CPR CPR，即Cost Per Response，每回應(yīng)成本，以瀏覽者的每一個回應(yīng)計(jì)費(fèi)。這種廣告計(jì)費(fèi)充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)廣告“及時反應(yīng)、直接互動、準(zhǔn) 確記錄”的特點(diǎn)，但是，這個顯然是屬于輔助銷售的廣告模式，對于那些實(shí)際只要亮出名字 就已經(jīng)有一半滿足的品牌廣告要求，大概所有的網(wǎng)站都會給予拒絕，因?yàn)榈玫綇V告費(fèi)的機(jī)會比CPC還要渺茫。
（5）CPP CPP，即Cost Per Purchase，每購買成本，廣告主為規(guī)避廣告費(fèi)用風(fēng)險，只有在網(wǎng)絡(luò)用戶點(diǎn)擊旗幟廣告并進(jìn)行在線交易后，才按銷售筆數(shù)付給廣告站點(diǎn)費(fèi)用。無論是CPA還是CPP，廣告主都要求發(fā)生目標(biāo)消費(fèi)者的“點(diǎn)擊”，甚至進(jìn)一步形成購買，才予付費(fèi)；CPM則只要求發(fā)生“目擊”(或稱“展露”、“印象”)，就產(chǎn)生廣告付費(fèi)。
（6）CPS CPS，即cost per sales，按銷售付費(fèi)，按照廣告點(diǎn)擊之后產(chǎn)生的實(shí)際銷售筆數(shù)來計(jì)算廣告費(fèi)用， CPS=廣告費(fèi)用/有效銷售量 適合購物類、導(dǎo)購類、網(wǎng)址導(dǎo)航類網(wǎng)站，需要精準(zhǔn)的流量才能帶來轉(zhuǎn)化。
（7）CPT CPT，即cost per try，按試用次數(shù)付費(fèi)，主要是移動應(yīng)用渠道營銷平臺以試玩或試用為付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 CPT=廣告費(fèi)用/有效試用次數(shù) 這種方式的特點(diǎn)是按用戶使用時長或使用周期計(jì)費(fèi)，可以從根本上杜絕刷流量，是最真實(shí)有效快捷的營銷方式之一。
2、網(wǎng)頁指標(biāo)
（1）PV：page view 即頁面瀏覽量，用戶每1次對網(wǎng)站中的每個網(wǎng)頁訪問均被記錄1次。用戶對同一頁面的多次訪問，訪問量累計(jì)。在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)用戶每次刷新網(wǎng)頁一次也被計(jì)算一次。
可通過后臺運(yùn)營獲得數(shù)據(jù)；也可通過相關(guān)統(tǒng)計(jì)工具獲得，如Alexa、百度統(tǒng)計(jì)、Google Analysis等。日均 IP/PV 訪問量約為 600/2400的意思是今天訪問首頁次數(shù)為2400次，訪問IP為600個，也就是說這600個IP一共訪問網(wǎng)站2400次。
一般來說PV與來訪者數(shù)量成正比，但是PV并不直接決定頁面的真實(shí)來訪者數(shù)量，例如，同一個來訪者通過不斷的刷新頁面，也可以制造出非常高的PV。
（2）UV：unique visitor 即獨(dú)立訪客，訪問網(wǎng)站的一臺電腦客戶端為一個訪客。 00:00-24:00內(nèi)相同的客戶端只被計(jì)算一次。 使用獨(dú)立用戶作為統(tǒng)計(jì)量，可以更加準(zhǔn)確的了解單位時間內(nèi)實(shí)際上有多少個訪問者來到了相應(yīng)的頁面。
（3）PR：pagerank 即網(wǎng)頁的級別，安裝Google Analytics等統(tǒng)計(jì)工具。 一個PR值為1的網(wǎng)站表明這個網(wǎng)站不太具有流行度，而PR值為7到10則表明這個網(wǎng)站非常受歡迎(或者說極其重要)。
（4）跳出率 指用戶到達(dá)你的網(wǎng)站上并在你的網(wǎng)站上僅瀏覽了一個頁面就離開的訪問次數(shù)與所有訪問次數(shù)的百分比。這里的訪問次數(shù)其實(shí)就是指PV。 瀏覽單頁即退出的次數(shù)/訪問次數(shù)。比如，在一個統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，一個網(wǎng)站有1000個不同訪客從某一鏈接進(jìn)入，并且其中有50個人沒有二次瀏覽行為，是直接退出網(wǎng)站的，則針對這個鏈接的網(wǎng)站跳出率為50/1000=5%。然而有些退出的行為不能作為退出考慮，比如頁面上刻意添加的導(dǎo)出鏈接，如合作伙伴的網(wǎng)站等，還有聯(lián)系我們，付款頁面等，都不算是負(fù)面的跳出，所以要根據(jù)不同情況統(tǒng)計(jì)有效的數(shù)據(jù)才能得出可靠的跳出率。 是評價一個網(wǎng)站性能的重要指標(biāo)，跳出率高，說明網(wǎng)站用戶體驗(yàn)做得不好，用戶進(jìn)去就跳出去了，網(wǎng)站沒有滿足用戶的期望與需求或是人群定位不精準(zhǔn)，反之如果跳出率較低，說明網(wǎng)站用戶體驗(yàn)做得不錯，用戶能夠找到自己需要的內(nèi)容。而且以后他可能還會再來光顧你的網(wǎng)站，提高了用戶粘性。慢慢的可以積累大量的網(wǎng)站用戶。
（5）退出率 對某一個特定的頁面而言，從這個頁面離開網(wǎng)站的訪問數(shù)占所有瀏覽到這個頁面的訪問數(shù)的百分比。 從該頁退出的的頁面訪問數(shù)/進(jìn)入該頁的頁面訪問數(shù)，可采用訪問統(tǒng)計(jì)工具如Google Analytics進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 從某方面反映了網(wǎng)站對于訪客的吸引力，如果退出百分比很高，說明訪客僅瀏覽少量的頁面便離開了，因此當(dāng)你的網(wǎng)站退出百分比很高的時候就要想辦法改善你網(wǎng)站的內(nèi)容來吸引訪客了。 跳出率適用于訪問的著陸頁 （即用戶訪問的第一個頁面），而退出率則適用于任何訪問退出的頁面（用戶訪問過程中在你的網(wǎng)站上訪問的最后一個頁面 ）。 退出率的分子=退出的次數(shù)（包括一次訪問過程中用戶瀏覽單頁即跳出的次數(shù)，也包括瀏覽多頁后從該頁面退出的次數(shù)。）
（6）平均訪問時長 指在一定統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，瀏覽網(wǎng)站的一個頁面或整個網(wǎng)站時用戶所逗留的總時間與該頁面或整個網(wǎng)站的訪問次數(shù)的比。 訪問總時長/訪問次數(shù)，如一個網(wǎng)站在一定時間內(nèi)總的逗留時間為1000秒，在這段時間內(nèi)，總的訪問次數(shù)是100次，那么這個頁面或網(wǎng)站的平均訪問時長就是1000秒/100 = 10秒。 是體現(xiàn)被統(tǒng)計(jì)對象的用戶黏性的重要指標(biāo)之一，進(jìn)而可以評估網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，指導(dǎo)改善頁面。平均訪問時長越短，說明網(wǎng)站對用戶的吸引力越差，可用的有用信息越少，也說明網(wǎng)站需要優(yōu)化或都添加有用信息了。
（7）轉(zhuǎn)化率 指在一個統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點(diǎn)擊次數(shù)的比率。 轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化次數(shù)/點(diǎn)擊量）×100% 以用戶登錄為例，如果每100次訪問中，就有10個登錄網(wǎng)站，那么此網(wǎng)站的登錄轉(zhuǎn)化率就為10%，而最后有2個用戶訂閱，則訂閱轉(zhuǎn)化率為2%，有一個用戶下訂單購買，則購買轉(zhuǎn)化率為1%。 轉(zhuǎn)化率反映了網(wǎng)站的盈利能力，重視和研究網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率，可以針對性的分析網(wǎng)站在哪些方面做的不足，哪些廣告投放效果比較好，可以迅速的提升用戶體驗(yàn)、節(jié)約廣告成本，提升網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化過程。
（8）重復(fù)購買率 指消費(fèi)者對該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買次數(shù)。 重復(fù)購買率有兩種計(jì)算方法：一種是所有購買過產(chǎn)品的顧客，以每個人人為獨(dú)立單位重復(fù)購買產(chǎn)品的次數(shù)，比如有10個客戶購買了產(chǎn)品，5個產(chǎn)生了重復(fù)購買，則重復(fù)購買率為50%；第二種算法是，單位時間內(nèi)，重復(fù)購買的總次數(shù)占比，比如10個客戶購買了產(chǎn)品，中間有3個人有了二次購買，這3人中的1個人又有了三次購買，則重復(fù)購買次數(shù)為4次，重復(fù)購買率為40%。直與復(fù)推薦企業(yè)采取第一種算法。 重復(fù)購買率越多，則反應(yīng)出消費(fèi)者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。
3、用戶指標(biāo)
（1）ARPU Average Revenue Per User，即每用戶平均收入 在一定時間內(nèi)，ARPU=總收入/用戶數(shù)，一般是計(jì)算長期的ARPU比較有意義，如平均每月每用戶收入。而用戶數(shù)可以是總平均在線用戶數(shù)、付費(fèi)用戶數(shù)或是活躍用戶數(shù)，不同產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)可能存在差別。 ARPU注重的是一個時間段內(nèi)從每個用戶所得到的收入，衡量互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)收入的指標(biāo)。ARPU值高說明平均每個用戶貢獻(xiàn)的收入高，但高未必說明利潤高，因?yàn)槔麧欉€需要考慮成本。ARPU的高低沒有絕對的好壞之分，分析的時候需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)。
（2）用戶流失率 指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù)，由于對產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。 用戶流失率=總流失用戶數(shù)/總用戶數(shù)，流失用戶數(shù)依產(chǎn)品而定，并且有各自的不同標(biāo)準(zhǔn)。 分析用戶的流失情況可以找到流失的原因，針對產(chǎn)品所處的時期再找到解決辦法。一般流失用戶都是對于那些需要注冊、提供應(yīng)用服務(wù)的網(wǎng)站而言的，比如微博、郵箱、電子商務(wù)類網(wǎng)站等。對于流失用戶的界定依照產(chǎn)品服務(wù)的不同而標(biāo)準(zhǔn)不同，對于微博和郵箱這類用戶幾乎每天登錄查看的網(wǎng)站而言，可能用戶未登錄超過1個月，我們就可以認(rèn)為用戶可能已經(jīng)流失了；而對于電子商務(wù)而言，可能3個月未登錄或者半年內(nèi)沒有任何購買行為的用戶可以被認(rèn)定是流失用戶。因此這里有個流失期限。
•日活躍用戶： DAU，Daily Active User，指某個自然日內(nèi)啟動過應(yīng)用的用戶，該日內(nèi)的多次啟動只記一個活躍用戶。
• 月活躍用戶： MAU，Monthly Active User，指某個自然月內(nèi)啟動過應(yīng)用的用戶，該月內(nèi)的多次啟動只記一個活躍用戶。 這兩個指標(biāo)一般出現(xiàn)在在線服務(wù)的分析統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中，比如在線文檔，或者是網(wǎng)頁郵箱服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)游戲，SNS游戲等等。一般用來衡量服務(wù)的用戶粘性以及服務(wù)的衰退周期。 DAU/MAU比例是SNS游戲的重要參數(shù)，一般最低極限是0.2，這保證游戲能夠達(dá)到臨界規(guī)模的病毒式傳播和用戶粘性。
• 周活躍用戶： WAU，Weekly Active User，指某個自然周內(nèi)啟動過應(yīng)用的用戶，該周內(nèi)的多次啟動只記一個活躍用戶。這個指標(biāo)是為了查看用戶的類型結(jié)構(gòu)，如輕度用戶、中度用戶、重度用戶等。
（3）用戶留存率 指在單位時間內(nèi)符合有效用戶條件的用戶數(shù)在實(shí)際產(chǎn)生用戶量的比率。 留存率=留存量/實(shí)際量 次日留存率：（當(dāng)天新增的用戶中，在第2天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)。因?yàn)槎际切掠脩?，所以結(jié)合產(chǎn)品的新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)和新用戶轉(zhuǎn)化路徑來分析用戶的流失原因，通過不斷的修改和調(diào)整來降低用戶流失，提升次日留存率，通常這個數(shù)字如果達(dá)到了40%就表示產(chǎn)品非常優(yōu)秀了。
• 第3日留存率：（第一天新增用戶中，在往后的第3天還有登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)。 • 周留存率：（第一天新增的用戶中，在往后的第7天還有登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)。在這個時間段里，用戶通常會經(jīng)歷一個完整的使用和體驗(yàn)周期，如果在這個階段用戶能夠留下來，就有可能成為忠誠度較高的用戶。 • 月留存率：（第一天新增的用戶中，在往后的第30天還有登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)。通常移動APP的迭代周期為2-4周一個版本，所以月留存是能夠反映出一個版本的用戶留存情況，一個版本的更新，總是會或多或少的影響用戶的體驗(yàn)，所以通過比較月留存率能夠判斷出每個版本更新是否對用戶有影響。 • 渠道留存：因?yàn)榍纴碓床灰唬脩糍|(zhì)量也會有差別，所以有必要針對渠道用戶進(jìn)行留存率分析。而且排除用戶差別的因素以后，再去比較次日，周留存，可以更準(zhǔn)確的判斷產(chǎn)品上的問題。
二、理論模型
1、AARRR模型
AARRR是Acquisition（獲取用戶）、Activation（提高活躍度）、Retention（提高留存率）、Revenue（獲取收入）、Refer（自傳播）這五個單詞的縮寫，分別對應(yīng)產(chǎn)品生命周期的不同階段。 |
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
（1）獲取用戶
常見方法如搜索引擎優(yōu)化，二維碼掃碼，應(yīng)用市場，內(nèi)容提供方，社會化分享，軟文等，還有些比如制造話題，營造熱點(diǎn)。產(chǎn)品配合上，可以通過首頁進(jìn)入banner和引導(dǎo)進(jìn)行新用戶導(dǎo)流。產(chǎn)品處于發(fā)展期時，web端可以通過一些按鈕和首頁解決用戶心理等層面的方式進(jìn)行解決用戶模式。而移動端需要一個icon解決入口問題。
（2）提高活躍度
通過運(yùn)營價格優(yōu)惠、編輯內(nèi)容等方式進(jìn)行提高活躍度。產(chǎn)品策略上，除了提供運(yùn)營模塊和內(nèi)容深化。進(jìn)行產(chǎn)品會員激勵機(jī)制成長體制進(jìn)行活躍用戶。不僅商品優(yōu)惠的，VIP等標(biāo)示的ICON，足以讓用戶為之瘋狂。對于長業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行流程激勵體制，產(chǎn)品策略更具多元化。
（3）提高留存率
通常保留一個老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取一個新客戶的成本。解決留存率低的問題首先需要通過日留存率、周留存率、月留存率等指標(biāo)監(jiān)控應(yīng)用的用戶流失情況，并采取相應(yīng)的手段在用戶流失之前，激勵這些用戶繼續(xù)使用應(yīng)用。運(yùn)營上，采用內(nèi)容，相互留言等社區(qū)用戶共建UCG，擺脫初期的PCG模式。電商通過商品質(zhì)量，O2O通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高留存。這些都是業(yè)務(wù)層面的提高留存。產(chǎn)品模式上，通過會員機(jī)制的簽到和獎勵的機(jī)制去提高留存。包括app推送和短信激活方式都是激活用戶，提高留存的產(chǎn)品方式。
（4）獲取收入
獲取收入其實(shí)是應(yīng)用運(yùn)營最核心的一塊。收入有很多種來源，主要的有三種：付費(fèi)應(yīng)用、應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)、以及廣告。電商通過賣商品，O2O通過服務(wù)，社交軟件通過會員激勵策略。獲取收入層面上，多數(shù)是產(chǎn)品成本和運(yùn)營價格策略去打開市場。業(yè)務(wù)部門做好更好的服務(wù)。無論是以上哪一種，收入都直接或間接來自用戶。所以，前面所提的提高活躍度、提高留存率，對獲取收入來說，是必需的基礎(chǔ)。用戶基數(shù)大了，收入才有可能上量。最常用的觀察是 ARPU(平均每用戶每月收入)值。
（5）自傳播
基于社交網(wǎng)絡(luò)的病毒式傳播，運(yùn)營通過口碑和活動推廣分享等手段進(jìn)行傳播，達(dá)到獲取用戶的閉環(huán)模式。產(chǎn)品上，可以做的分享頁，和新用戶再次導(dǎo)流頁面進(jìn)行閉環(huán)。策略上，運(yùn)用產(chǎn)品優(yōu)勢服務(wù)拉開競爭對手，你產(chǎn)品上，這個內(nèi)容和商品具有先發(fā)優(yōu)勢。繼續(xù)運(yùn)營這塊模塊進(jìn)行自傳播。而準(zhǔn)備一些小頁面內(nèi)容和商品進(jìn)行競對的頁面宣傳。用非主營業(yè)務(wù)打擊對手主營業(yè)務(wù)方向，達(dá)到從競爭對手分享用戶來的自傳播。
2、AIDMA理論
AIDMA理論是漏斗模型的理論基礎(chǔ)，它的基本要素如下圖：
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舉個例子，Glen公眾號有5000粉絲，Glen寫了一篇中等水平的文章，群發(fā)之后，不進(jìn)行任何推廣，一般一天之內(nèi)會獲得500左右的閱讀量，有100個左右的朋友有更多的學(xué)習(xí)渴望，他們會收藏Glen的文章，便于以后學(xué)習(xí)、記憶，更有10個左右的朋友給Glen贊賞一些零花錢。
以上就是一個漏斗模型的簡單例子，如果以盈利為目的，從5000到500到100到10，每一個環(huán)節(jié)都會有損耗，最后的用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率為0.2%。
3、漏斗模型
一個評判產(chǎn)品健康度的數(shù)據(jù)工具，通過產(chǎn)品每一個設(shè)計(jì)步驟的數(shù)據(jù)反饋得出產(chǎn)品的運(yùn)行情況，然后通過各階段的具體分析改善產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。
通俗點(diǎn)說，就是從起點(diǎn)到終點(diǎn)有多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生用戶流失，依次遞減，每一步都會有一個轉(zhuǎn)化率。
另外衍生出“路徑分析方法”，包括：關(guān)鍵路徑、擴(kuò)散路徑、收斂路徑、端點(diǎn)路徑，每一條路徑，都是一個漏斗。今天我們說簡單一點(diǎn)的，單一路徑的分析，也就是簡單的漏斗模型。
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舉例：電商的用戶購物路徑
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每一步用戶訪問，都有可能產(chǎn)生用流失，尤其是用戶觸達(dá)第一個頁面（不一定是網(wǎng)站首頁）的流失率往往過高，這里的因素很多，例如進(jìn)入者是因?yàn)楸粡V告誘導(dǎo)進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)與預(yù)期嚴(yán)重不合，造成流失。
接下來到商品目錄頁面，如果用戶采用搜索方式，會進(jìn)入搜索結(jié)果頁，如果在這個頁面按照各種排序，也找不到預(yù)期商品，就會流失。
第三步，到達(dá)詳情頁面，如果用戶評價過低、店鋪客服不給力，用戶難以進(jìn)行下單決策，于是流失。
第四步，放入購物車。據(jù)淘寶的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，從訪問到購物車，平均來講，100個人進(jìn)來，只有4.5個人把東西放到購物車，即便是放入了購物車，依然有較大流失，因此一般的購物網(wǎng)站都會有立刻購買的按鈕。
后邊的幾步有可能造成的用戶流失，就不一一列舉了，以后有機(jī)會再就具體細(xì)節(jié)交流。
產(chǎn)品運(yùn)營分析，可以按照現(xiàn)存的用戶路徑邏輯，整理出各個環(huán)節(jié)的漏斗模型數(shù)據(jù)，考量有可能造成用戶流失的因素，進(jìn)行針對性的優(yōu)化。需要提醒的是，整個用戶行為是以最終的產(chǎn)品目標(biāo)為評價標(biāo)準(zhǔn)，各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率息息相關(guān)，不能簡單的只對某個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率提升，這樣有可能會造成負(fù)面的用戶體驗(yàn)，得不償失。例如，某產(chǎn)品為了拉新，進(jìn)行有誘導(dǎo)性的TIPS彈窗，勾引用戶進(jìn)入，雖然在第一階段，可以帶來大流量，但卻對后面環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率提升無益。
不同用戶類別在漏斗中的轉(zhuǎn)化率往往有較大差異，除了整體用戶的轉(zhuǎn)化分析之外，還可以進(jìn)行用戶細(xì)分的漏斗模型分析，例如不同進(jìn)入渠道、不同注冊來源、不同產(chǎn)品使用年限、不同性別、不同年齡等多種因素。
有時漏斗模型也可以逆向使用，推斷產(chǎn)品正常運(yùn)行所需要的一些基本要素。
比如一個主打彈幕的視頻網(wǎng)站，用戶在一個視頻窗口需要熱鬧的彈幕，至少需要20個人同時在發(fā)彈幕。我們假定普通用戶中有10%的人會主動發(fā)送彈幕，那么這個視頻窗口至少需要2000人同時在線才能夠讓彈幕熱鬧。從主頁點(diǎn)擊到該視頻窗口的轉(zhuǎn)化率最多也不會超過10%，那么要保證該網(wǎng)站一個視頻窗口彈幕能夠熱鬧的發(fā)送，網(wǎng)站首頁的PV必須超過20000。
4、用戶金字塔模型
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說明：
1.第一級是社區(qū)的管理人員。一般面對用戶的是運(yùn)營人員。
2.第二級是用戶管理工具。如版主體系、社群（興趣小組、部落、聯(lián)盟、公會等等），再就是用戶在社區(qū)中自發(fā)形成的組織。
3.第三級是有價值用戶，基本就是在社區(qū)里面足夠活躍，并且給你的社區(qū)貢獻(xiàn)有效價值的那些用戶。
4.一般性用戶。其實(shí)就是社區(qū)里面的普通用戶，也就是所謂的社區(qū)的那“80%的用戶”。
應(yīng)用：
1.你必須把用戶運(yùn)營工作的80%的時間，放在金字塔頂端的那20%的用戶身上；
2.真正最有價值的用戶需求，其實(shí)來自金字塔頂端的那些使用社區(qū)功能的最有價值用戶；
3.驗(yàn)證產(chǎn)品架構(gòu)、功能設(shè)計(jì)是否合理；
4.用戶金字塔模型里越往上的每個小模塊，同樣可以用用戶金字塔原理來拆解；
5.用戶金字塔模型里越往下的每個小模塊，都是需要將其納入一個金字塔模型來管理的。
5、長尾理論
由于成本和效率的因素，當(dāng)商品儲存流通展示的場地和渠道足夠?qū)拸V，商品生產(chǎn)成本急劇下降以至于個人都可以進(jìn)行生產(chǎn)，并且商品的銷售成本急劇降低時，幾乎任何以前看似需求極低的產(chǎn)品，只要有賣，都會有人買。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場份額，可以和主流產(chǎn)品的市場份額相比，甚至更大。
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
假設(shè)橫軸是投入，縱軸是產(chǎn)出，帕雷托法則認(rèn)為80%的產(chǎn)出來自于20%的投入。在帕雷托法則統(tǒng)治的年代，因?yàn)樯a(chǎn)效率的限制，商家格外重視20%的暢銷品，以期效益最大化。
而長尾理論則認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的普及，降低了檢索產(chǎn)品的難度。因此，用戶能更方便的購買到適合自己的小眾產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)存在的商業(yè)世界里，頭部面積變小，個性化的小批量需求增多，變成一條長長的尾巴。長尾理論的著名例子是：亞馬遜網(wǎng)站上40%的圖書銷量，來自于非暢銷書。
（via 知乎）
6、二八原則
即巴列特定律，總結(jié)果的80%是由總消耗時間中的20%所形成的。按事情的“重要程度”編排事務(wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。
舉例，80%的銷售額是源自20%的顧客；80%的電話是來自20%的朋友；80%的總產(chǎn)量來自20%的產(chǎn)品；80%的財(cái)富集中在20%的人手中……
這啟示我們在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。
SWOT分析法：
• Strengths（優(yōu)勢）
• Weaknesse（劣勢）
• Opportunities（機(jī)會）
• Threats（威脅）
過SWOT的分析，分別找出了影響產(chǎn)品的內(nèi)部因素和外部因素，但各因素還是孤立存在著，只有將各因素結(jié)合來分析才能真正得出我們想要的分析結(jié)果。在優(yōu)勢環(huán)境下可能存在外部威脅，在劣勢環(huán)境下也可能存在發(fā)展機(jī)會，所以只有綜合的看待內(nèi)部及外部變化，才能得出正確的分析結(jié)果。
我們可以把S、W、O、T分別進(jìn)行組合并找出解決方案：
• SO優(yōu)勢+機(jī)會（利用外部機(jī)會發(fā)展內(nèi)部優(yōu)勢）
• WO劣勢+機(jī)會（利用外部機(jī)會彌補(bǔ)內(nèi)部劣勢）
• ST優(yōu)勢+威脅（利用自身優(yōu)勢減少外部威脅）
• WT劣勢+威脅（回避外部威脅減輕內(nèi)部劣勢）
5W2H分析法：
• What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)
• Why：做這項(xiàng)工作的原因
• Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人
• When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作
• Where：工作發(fā)生的地點(diǎn)
• How：用什么方法進(jìn)行
• How much：需要多少成本
PEST分析法：
• Political（政治）
• Economic（經(jīng)濟(jì)）
• Social（社會）
• Technological（科技）
SMART原則：
• Specific （具體）：指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；
• Measurable（可度量）：指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；
• Attainable（可實(shí)現(xiàn)）：指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；
• Relevant（現(xiàn)實(shí)性）：指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；
• Time based（有時限）：注重完成績效指標(biāo)的特定期限。
4P理論：
• Product（產(chǎn)品）
• Price（價格）
• Place（渠道）
• Promotion（推廣）
三、心理效應(yīng)
收集癖：用戶一般都有這個習(xí)慣，比如像虛擬貨幣、小玩偶，等等。
破光效應(yīng)：當(dāng)一扇窗戶被打破的時候，如果不及時修補(bǔ)，其他的窗戶也會被打破。就像漏洞，有漏洞就要趕快補(bǔ)，你發(fā)現(xiàn)這種東西不補(bǔ)，到后面就越來越難，后來就發(fā)現(xiàn)漏洞越來越大。
從眾效應(yīng)：指人們經(jīng)常受到多數(shù)人影響，從而跟從大眾的思想或行為，也被稱為“羊群效應(yīng)”。人們會追隨大眾所同意的，將自己的意見默認(rèn)否定，且不會主觀上思考事件的意義。羊群效應(yīng)是訴諸群眾謬誤的基礎(chǔ)。
羅森塔爾效應(yīng)：美國心理學(xué)家羅森塔爾選了18個優(yōu)秀學(xué)生，其實(shí)是隨機(jī)的，并沒有做過智力測試，結(jié)果這些學(xué)生后來進(jìn)步都非常大。其實(shí)是一種心理暗示，你發(fā)現(xiàn)給用戶一些主動權(quán)，就是榮譽(yù)感，放權(quán)給用戶，會發(fā)現(xiàn)做的越來越好。當(dāng)我們會把這種優(yōu)越感給用戶的時候，他們會做出一些讓你意想不到的事情。所以讓用戶幫你做一些事情，這是一種能力，也是一種勇氣。
馬太效應(yīng)：（Matthew Effect），指強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱、好的愈好，壞的愈壞，多的愈多，少的愈少的現(xiàn)象，廣泛應(yīng)用于社會心理學(xué)、教育、金融以及科學(xué)等眾多領(lǐng)域。
霍桑效應(yīng)：指那些意識到自己正在被別人觀察的個人具有改變自己行為的傾向。
病毒營銷：源于英文詞匯viralmarketing。常用于進(jìn)行網(wǎng)站推廣、品牌推廣等。利用的是用戶口碑傳播的原理，在互聯(lián)網(wǎng)上，這種“口碑傳播”更為方便，可以像病毒一樣迅速蔓延，因此病毒性營銷成為一種高效的信息傳播方式，而且，由于這種傳播是用戶之間自發(fā)進(jìn)行的，因此幾乎是不需要費(fèi)用的網(wǎng)絡(luò)營銷手段。
四、其他術(shù)語
SEM：Search Engine Marketing， 搜索引擎營銷。競價排名就是SEM的一種，通常SEM不付費(fèi)是沒法做的。
SEO：Search Engine Optimization，搜索引擎優(yōu)化。SEO優(yōu)化是專門利用搜索引擎的搜索規(guī)則來提高目前網(wǎng)站在有關(guān)搜索引擎內(nèi)的自然排名的方式。SEO的目的理解是為網(wǎng)站提供生態(tài)式的自我營銷解決方案，讓網(wǎng)站在行業(yè)內(nèi)占據(jù)領(lǐng)先地位，從而獲得品牌收益。
ASO：App Store Optimization，應(yīng)用市場優(yōu)化。ASO對應(yīng)的是SEO，它是一種讓你的App能夠更容易在應(yīng)用商店的搜索結(jié)果中被呈現(xiàn)的一種推廣技術(shù)。
UGC：User Generated Content，用戶生產(chǎn)內(nèi)容。即用戶將自己原創(chuàng)的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行展示或者提供給其他用戶。UGC是伴隨著以提倡個性化為主要特點(diǎn)的Web2.0概念興起的。UGC并不是一種業(yè)務(wù)類型，而是一種模式。
PGC：Professional Generated Content，專家創(chuàng)造內(nèi)容。UGC的對應(yīng)是PGC，我們見過的PGC類型有：名人博客、名人微博、網(wǎng)絡(luò)自制劇等。
UGC和PGC也會互相轉(zhuǎn)化，更多的時候UGC會向PGC轉(zhuǎn)化。這個轉(zhuǎn)化過程，很多人稱之為「大V成長記」。對于早期的知乎來說，是UGC社區(qū)，而現(xiàn)在，則更傾向于是一個PGC社區(qū)。
KOL：關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（Key Opinion Leader，KOL） ，有話語權(quán)的那些人。例如我們常說的微博紅人，這些人在一些行業(yè)可能是專業(yè)的，或者非常有經(jīng)驗(yàn)的，所以他們的話通常都能夠讓他的粉絲信服。
MVP：最小可行的產(chǎn)品，能夠快速建立足以部署產(chǎn)品并根據(jù)客戶需要的交互要求來對產(chǎn)品進(jìn)行主要假設(shè)測試的最小的功能集合。
scrum敏捷開發(fā)：是一種以人為核心、迭代、循序漸進(jìn)的開發(fā)方法。
精細(xì)化運(yùn)營：精細(xì)化運(yùn)營也叫數(shù)據(jù)化運(yùn)營，要深入到各個運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析。
流量運(yùn)營：監(jiān)控每個渠道的流量，精細(xì)到每個渠道的轉(zhuǎn)化；
活動運(yùn)營：深入到活動運(yùn)營的每個環(huán)節(jié)，活動運(yùn)營成本的監(jiān)控，活動運(yùn)營效果的分析報告等；
用戶運(yùn)營：深入分析每個用戶的注冊成本，用戶的活躍成本等。