設定用戶規(guī)則，是每個用戶運營人員永遠都不可能逾越的一項工作。有了用戶規(guī)則，一定可以讓我們的工作效率大大提高，但如果規(guī)則設置的不合理，我們可能失去很多的用戶，得不償失。那么，我們應該如何設置一套相對合理的用戶規(guī)則呢？
1、規(guī)則從來都不是死的，而是不斷優(yōu)化和演進的
從來沒有一套運營規(guī)則可以一直通行，一成不變，還能玩轉(zhuǎn)。道理其實很簡單，互聯(lián)網(wǎng)變化的太快，一套玩法，沒幾年就過時了，現(xiàn)在迭代的周期還在大大縮短。行業(yè)在變，用戶在變，80后、90后、00后的心智完全不同，需要大家都接受你的規(guī)矩，變才通。
像一般的大型社區(qū)，規(guī)則都是需要以文檔的形式繼承下來的，像我在的那些年里，我手里已知的文件數(shù)至少得有幾萬份。我們的很多規(guī)則，定期都會進行優(yōu)化，而且會不斷的出臺一些新的規(guī)則，這里面，有些是基于用戶的需求和反饋而提出的，有些是為了彌補社區(qū)規(guī)則上的漏洞，有些是新產(chǎn)品出來之后擬定的，慢慢累積下來，有一天你靜下來心來總結(jié)的時候，一定會為自己而感嘆的。
需要說明的是，優(yōu)化不等于大改，用戶一旦習慣了，想改變是非常難的，而且也一定會損失用戶。補充加局部優(yōu)化，讓已經(jīng)有的規(guī)則更加夯實，深入人心，讓整套規(guī)則日臻完善，能夠鉆空子的人越來越少，這是原則。
所以，運營人員需要做的是：
1、有可能導致用戶管理規(guī)則變化的各種信息，一定要拿到手。必須有很強的敏感性。
2、定期檢查文檔，發(fā)生變化的部分及時修改，并且上傳至公司用來存儲公共文檔的地方（早年的時候用ftp，現(xiàn)在大部分公司都已經(jīng)有專門的后臺了）；
3、公開給用戶、可以查看的文檔，及時更新，把舊文檔撤換掉。
4、新出臺的規(guī)則，報備公司，并且及時公布給用戶，讓用戶第一時間可以洞悉平臺的變化；
5、每一個用戶組織或者體系的運營人員，要有一套基于全局考慮的大盤(可以用xmind或者mindmanager等思維導圖軟件做）；
2、第一時間彌補漏洞，降低損失，化解矛盾
既然是規(guī)則，就一定不是嚴絲合縫的（那只是一個目標，一種期望）。規(guī)則給到用戶，總有個別用戶，有心或者無心的試圖了解更多背后的邏輯，更有甚者，會去找你的漏洞，找到了他們會告訴更多的用戶，讓你措手不及。前面說到破窗效應，規(guī)則一旦不補，后患無窮。
當然也有一種情況，就是某種場景下的規(guī)則沒有立。比如，某知名平臺，對于原創(chuàng)作品沒有界定，導致某一次比賽中，用戶拿別人的作品來冒充參賽作品，小編甚至更是粗心地將其推薦到了首頁，原作者進行投訴，整個平臺鬧的沸沸揚揚，很多用戶開始吐槽運營人員的管理問題，甚至上升到ceo那里去了。這種例子，非常多。原因就是：規(guī)矩沒立，運營人員的反應遲鈍，沒有拿出相應的處理辦法。
關于這個環(huán)節(jié)，運營人員需要做的是：
1、定期查缺補漏，主動發(fā)現(xiàn)規(guī)則大圖上面的遺漏之處；
2、沒立的規(guī)則，第一時間反應，并且出臺規(guī)則，表明官方的態(tài)度；
3、安撫用戶的情緒，重點解決被侵害利益的用戶問題，搞定事件中的最核心的用戶，杜絕連鎖反應的出現(xiàn)。在線解決不了的，該打電話的抓緊打電話，第一時間將事態(tài)扼殺掉。
4、官方如果在整個事件中，出現(xiàn)了明顯過失的，不要遮遮掩掩，該亮明的亮明，該道歉的道歉，別死要面子活受罪。
3、關于用戶管理規(guī)則文檔撰寫的一些要點
文檔撰寫也是一個大學問，需要讓用戶最快時間看明白，知道你希望他們?nèi)プ鍪裁础?009年年初，貓撲的VIP 用戶規(guī)則是我定的（那時新浪微博還沒出生）。看似就幾個簡單的圖標，其實背后的邏輯非常復雜，后臺的VIP用戶管理有一整套邏輯，前臺的展示還有一套邏輯。公布的時候，整個文檔我寫了四五千字，又是圖，又有詳細的文字解釋，非常長的一篇帖子，發(fā)出來之后卻令我大失所望，大部分用戶都回復：看不懂。其實后來我問了個別用戶，不是他們看不懂，而是帖子寫的很啰嗦，他們根本就不會有那個耐心去看。
現(xiàn)在總結(jié)一下，說一些心得和體會，跟大家分享一下：
1、公司的規(guī)則存檔，跟給用戶看的規(guī)則，要求上是不一樣的。
公司的文檔，需要將所有邏輯、要求、規(guī)范講清楚，因為運營人員必須了解所有細節(jié)，否則遺漏了，便再也無從查起了，這個重新學習的成本非常高，尤其是對于后續(xù)這項工作的繼承人。
而給用戶看的規(guī)則，必須精煉，不能拖泥帶水，只需要告訴他們，這個規(guī)則怎么回事，能給他們帶來什么好處，需要注意什么，就可以了。一篇帖子，正常的長度是1000字左右，必須考慮用戶閱讀的耐性。
公司的文檔，文檔很長也沒事，目錄做好就行了。但給用戶看的規(guī)則，必須要逐項拆解，便于用戶更快地找到需要的部分，長篇累牘一定不行。
2、標題必須講清楚，文字必須用非常正式的口吻，不能過于口語化
標題的基本原則就是，看到標題用戶就知道你要講的是什么，而不是還得點進去仔細看，這種想法要不得。
既然是規(guī)則，就是莊重的，因為需要用戶去遵守。我見過有些運營人員，定個規(guī)則，也跟平時說話似的，感覺好像在跟用戶商量問題，甚至帶一些網(wǎng)絡用語，或者個人的習慣性口頭禪，整篇規(guī)則的行為非常不嚴謹，不正式，用戶讀了之后，怎么可能有威懾感呢？
3、規(guī)則的具體內(nèi)容，遵守文檔的標準書寫格式
- 每段的內(nèi)容不要太長，該分段的的地方分段。
- 該斷句的地方斷句，別搞的一句話內(nèi)容太長，用戶讀完了有種快噎死、窒息的感覺。
- 多用編號分開，把要表達的內(nèi)容逐項分開講清楚。
- 該加粗的地方加粗，以突出重點。
- 該標紅的地方標紅，重點提醒一下用戶，以防止用戶踩坑。
4、文檔對內(nèi)和對外口吻有不同
公司的存檔，用詞需要盡量正式、嚴謹一些，而給用戶看的文檔，則必須通俗易懂，少用一些內(nèi)部術語、專業(yè)術語，因為用戶看不懂，他會覺得你是在裝逼。
5、適當?shù)母脩艨吞滓幌拢灰呦Ц兄x
有些時候，出臺的規(guī)則，不一定能給所有用戶帶來好處的，你需要贏得所有用戶的支持，就需要把話講清楚，對用戶客套一些，讓用戶提提建議和意見，不爽的地方及時反饋，以爭取用戶的充分理解。
不吝惜感謝，我覺得應該是運營人員的一種習慣，用戶不欠你的，多說幾個謝謝死不了人。我一直就是這么做的。
4、不要面面俱到，所謂規(guī)則只是設定一種玩法
運營規(guī)則不同于產(chǎn)品規(guī)則，好比玩游戲，我們需要告訴用戶，怎么玩算守規(guī)矩，怎么玩算犯規(guī)，并且我們把攻略給到了用戶，按照我們給定的套路、方法去玩，就可以玩的更好，不一定通關，至少是可以玩的爽一點。
所以，面面俱到是要不得的，你把用戶的思維給固定死了，當然在實際的操作過程中，你也做不到事無巨細，面面俱到，要講的地方太多了，你會被累死。大框架、大方向，講清楚即可。
另外，在做這項工作的時候，有個價值觀一定是要不得的，就是控制用戶。我們要給用戶一定的自由度，既然是游戲，用戶追求的東西自然千奇百怪，不是每個人都想爭第一的，更不是每個人都想通關的。
5、關于用戶管理規(guī)則的公布
一般新出臺的規(guī)則都是放在平臺比較明顯的位置，視規(guī)則的重要性而定，如果非常關鍵的規(guī)則，甚至需要占用平臺的黃金位置進行推薦，如果一般的規(guī)則，則可以進行置頂推薦等等。
公布時間，一般都是在工作日內(nèi)。除非是突然性的規(guī)則，可以在周末或者節(jié)假日進行公布。
關于公布時所用的ID，很多人認為必須要用公司的官方稱謂，比如XX官方、XX管理員、XX發(fā)言之類的，其實這是一個誤區(qū)，尤其是在社區(qū)性的平臺，很多公告都是可以用管理員自己的ID（帶著圖標）進行公布的，比如對用戶非常有好處的規(guī)則、需要聽取用戶聲音的規(guī)則等等。一方面，便于建立你在社區(qū)里的威信，另一方面，XX官方這類的ID會讓用戶覺得壓迫感太強，感覺在跟機器對話，這類ID登錄的次數(shù)一般較少，還會遺漏很多用戶的反饋信息。
規(guī)則公布之后，需要做好用戶反饋信息的收集工作，以便及時地根據(jù)用戶的反應，對規(guī)則作出及時性調(diào)整。
6、做好文檔的繼承、交接工作
一個好的運營人員，也是一個好秘書，會把各種文檔整理地有條不紊，分門別類放置好，自己便于查看，也便于未來的工作交接。我見過很多電腦桌面上滿是各種文檔的人，如果讓他們?nèi)プ霭嬷鞴ぷ?、用戶管理工作，估計他們的?nèi)心是崩潰的，因為文檔會多出n倍。
工作交接的時候，不僅是各種管理規(guī)則，還有一些群list、權(quán)限、數(shù)據(jù)、用戶資料、報表等等，都要交接。不要怕麻煩，而是為了防止后患，交接不清，挪為私用，或者把用戶和文檔直接帶到競爭對手的公司，這種事是司空見慣的。
總結(jié)
規(guī)則是一個從無到有，一點點逐步完善的過程，可能最后，文檔會有上萬個文件，都很正常。同時，還不能定的太細，太死，否則用戶被你框死了，你自己也就把自己框死了。
話說回來，這項工作其實挺難的，需要時間，需要足夠的耐性，需要經(jīng)驗和經(jīng)歷的積累，絕非一日之功。很多運營人員，包括類類，都在這塊工作上跌過跟頭，只是工作久了，跌的跟頭多了，慢慢也就知道怎么去克服了。