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初級運營與高級運營的區(qū)別:只要一招,快速提升運營效果

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做了這么久的運營,你是否知道,其實所有運營效果的提升,只需要這么一招?

我和一位讀者,曾經(jīng)發(fā)生過這樣一番對話:

讀者:亮哥,為啥我活動做了沒效果?
亮哥:你組織了啥活動,面向哪些客戶?
讀者:呃,我做了一個曬照片的活動,我們主要做的是to B端的工程車銷售。

這個對話,差不多是真實還原,當時我很想說:

「你一個賺企業(yè)錢的做什么曬照的個人用戶活動?。?!」

類似的事情,我認為大家都沒有少碰到過。

這里就有一個很嚴重的問題:

我要做一件事兒,面向用戶,但是,這件事本身,有沒有找對用戶?

找對用戶與否僅僅是一個表述,它背后有巨大的邏輯去貫穿。

這個邏輯是,你是否找到了用戶最care的部分,這個部分,你可以叫它「痛點」、「癢點」,或者其他,但首先你要知道如何去找到它。

如何找用戶?

在你口渴的時候,如果邊上有人給你遞上一杯水,你是否會覺得很貼心?

在你口渴的時候,如果其他人都在給你遞餅干、巧克力,而有個人遞給你一杯水,你是否覺得這個人與眾不同?

在你口渴的時候,如果其他人都在給你遞餅干、巧克力,還一個勁的和你夸贊餅干多好吃,巧克力多精致,你是否會覺得好煩,但如果這個時候有個人給你遞了一杯水,什么都不說,你是否會記住這個人?

這就是「精準」。

有時候,不是你做的不夠好,而是有人做的比你更好,所以他得到了這個用戶,而你可能在用戶心目中被扣了分值,甚至有時候,這個用戶會從此拒絕你的服務(wù)。

有時候,我們不要刻意去考慮如何去做噱頭,我們更重要的是要知道,用戶最需要什么,對著這個點去努力,會事半功倍。

找用戶的前提是要能夠精確的認識用戶,我用下面這張圖來表示不同生命周期的用戶:

初級運營與高級運營的區(qū)別:只要一招,快速提升運營效果

對于不同階段的用戶,我們應(yīng)當考慮的重點是不同的:

  • 潛在用戶:促使他了解產(chǎn)品引導(dǎo)他完成第一次使用
  • 輕度用戶:找出他們的痛點并予以解決,從運營側(cè)提高活躍與使用頻率
  • 中度用戶:維持他們的使用習慣,找出他們的痛點并優(yōu)先解決,從運營側(cè)提高活躍與使用頻率
  • 重度用戶:給予主動關(guān)懷,想盡一切辦法滿足他們的一切合理需求促使付費(如果有付費機制)
  • 付費用戶:只有四個字:衣食父母
  • 流失用戶:嘗試挽回,但優(yōu)先級最低

這樣說,可能還不夠明顯,那么就拿某個客服中心對待不同級別用戶的策略來說明:

  • 關(guān)鍵客戶:AB類集團單位關(guān)鍵人、鉆卡客戶、金卡客戶,處理時限8小時;
  • 重點客戶:C類集團單位關(guān)鍵人,銀卡客戶,處理時限24小時;
  • 普通客戶:處理時限36小時
  • 關(guān)鍵地域:節(jié)假日保障、重大社會活動保障等階段性重點場景,處理時限8小時;
  • 重點區(qū)域:黨政軍、交通干線、商業(yè)區(qū)、重點高校等7X24小時全天候重點保障地域,處理時限12小時;
  • 一般地域:處理時限36小時

看起來,好像這些策略是客服中心的專利,但實際上,也可以用于運營工作。

實際上,這是一個從網(wǎng)上摘來的某通訊運營商的一份PPT,所以很顯然,這個案例里的用戶痛點是「保障通訊暢通」。

對于我這個訂閱號來說,讀者的痛點是,每次內(nèi)容是否有干貨,能不能幫助到他。我要解決的就是「哪怕不是每一篇對每個人都有用,至少大部分內(nèi)容對大部分人有一點小作用」。

搞清楚用戶痛點,往往是找對用戶的前提。

至于「找用戶」這件事本身,很多人說過了。包括如何找種子用戶,如何找更多用戶。

譬如找種子用戶,你可以通過人肉找,可以通過郵件找,可以通過定向邀請找,可以隨便什么方法只要你能找到對你的產(chǎn)品有興趣、愿意分享和提意見的人就好啦~

Linkedin的種子用戶是線下拉來的,MySpace的種子用戶是搖滾樂隊的粉絲,等等,隨便啦。

知乎前期邀請注冊,累積優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)用戶,然后再開放,納入大量用戶。

找用戶的方法多的不得了,但最關(guān)鍵的,你首先要知道,你要找誰?

譬如,知乎早期為什么要選擇創(chuàng)業(yè)者作為種子?

譬如,新浪微博為什么要拉明星作為種子?

這些都是有原因的,創(chuàng)業(yè)者的問題最多,涵蓋各種領(lǐng)域;明星天生有追隨者,所以一個人可以帶來幾十萬人甚至幾百萬人的關(guān)注。

那么,你是干什么的,你需要什么樣的用戶,這些人關(guān)心什么,在哪里出沒?

只有搞定這些問題,你才有可能找到用戶。

如何判斷找對了?

僅僅找到不是問題,問題是,怎么判斷找對了?

  • 對于一個媒體賬號,找對的標準就是你發(fā)出去的東西有多少人會看,多少人會認同你的內(nèi)容為你點贊,多少人會分享給別人看。
  • 對于一個電商網(wǎng)站,找對的標準是這些人是否經(jīng)常來看看,會不會下單,會不會復(fù)購,對你提供的商品與服務(wù)是否有依賴。
  • 對于一個App,找對的標準是是否會有下載,下載了是否會安裝,安裝了是不是會打開,打開了是否會注冊,是否會留下來,是否會長期活躍?

如果你做了一個活動,先不說參加活動,用戶會不會來看看?

這些都是評判標準。

如果你發(fā)現(xiàn),你花了不少錢,費了不少精力,結(jié)果「用戶」來了之后什么也不做,或者,其行為與你的運營期望不符合,你就要停下來想想,是不是用戶群不匹配,找錯了對象。

事實上,雖然之前有人說,用戶的定義是要為了你瘋狂,為了你付費,但很明顯,并不是這樣,瘋狂與付費是用戶對你的貢獻度的區(qū)隔,而不是用戶是否對的判斷標準。

當然,如果你用戶找對了,為你瘋狂,為你付費,其實是時間問題,這就像談戀愛,如果你找了個男朋友或者女朋友,彼此連共同語言都沒有,都不能好好說話,那可能根本就是找錯了,與陷入情網(wǎng)的程度沒有半毛錢關(guān)系。

找錯了怎么辦?

很遺憾,人生不如意,十有八九。所以,我們找錯用戶的可能性,其實很高。

活動會找錯用戶群,產(chǎn)品會找錯目標對象。

當這一切發(fā)生了,請先冷靜。

然后分析,是哪里出了問題。

招募用戶的渠道不對,還是根本就是需求理解異想天開了。

這個時候,你需要去嘗試更多的招募用戶渠道,嘗試更快的對引入的流量進行判斷,哪些用戶是自己真正需要的用戶,而哪些不是。

如果發(fā)現(xiàn),目標用戶已經(jīng)入了你囊中,你就要更快的去完成轉(zhuǎn)化,追隨他的需求,去做對應(yīng)的動作,不管是內(nèi)容還是活動,都要用來快速的去驗證獲取用戶是否匹配你的期望。如果匹配了,那么繼續(xù)從這些對的渠道,用對的方法去吸納用戶,如果不匹配,再重復(fù)去做渠道篩選和引流動作。

注意細節(jié)

我在很多文章中,都在強調(diào)細節(jié),一個初級運營和一個高級運營的差別就在于此。

舉個例子。

  • 某App決定發(fā)動內(nèi)部員工,在App首發(fā)的3天時間內(nèi),通過獎金,激勵內(nèi)部員工積極創(chuàng)造內(nèi)容,以對外部進入的用戶營造一個更熱烈的社區(qū)環(huán)境。

這件事情本身的目的,是要通過營造社區(qū)氛圍,留住新進入的外部用戶,并促使他們活躍。

但是,如果運營人員的方式方法不對,就很容易變成內(nèi)部用戶為了獎金去在應(yīng)用里灌水,生成無效的內(nèi)容。

所以,細節(jié)非常重要。

對于運營來說,只要一個細節(jié)沒有考慮到就有可能好事兒變壞事兒,小事兒變大事兒,做過的懂我在說什么,233。

說了這么多,其實提升活動效果的方法就一招:

找對用戶,讓更匹配的人來參加活動。

作者:張亮-leo 張記雜貨鋪

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