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社交媒體運營的KPI你知道哪些?

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導(dǎo)讀:現(xiàn)在的社交媒體KPI種類過于雜亂,有時甚至讓人理不清頭緒。在這篇文章中,我們一同來了解下你有可能關(guān)注的各種社交媒體指標(biāo),并對其含義和計算方法進(jìn)行簡單的解釋。


在琳瑯滿目的社交媒體縮寫詞中,“KPI”最令我困惑。這是因為“關(guān)鍵績效指標(biāo)”(Key Performance Indicator)總會讓你想起西裝革履進(jìn)行PPT演示的商務(wù)人士。

但細(xì)究起來,這個詞卻并不復(fù)雜。KPI總結(jié)起來其實就是那些值得你去關(guān)注和衡量的事情。

從根本上講,社交媒體KPI或社交媒體指標(biāo)甚至是你企業(yè)最重要的指標(biāo),它們可以幫助你了解你的廣告和戰(zhàn)略表現(xiàn)如何。

社交媒體KPI可以是你在社交網(wǎng)絡(luò)上獲得的互動和分享次數(shù),你還可以追蹤自己的網(wǎng)站通過社交媒體獲得的點擊,或者用戶通過這種渠道訪問你網(wǎng)站后的轉(zhuǎn)化率。

事實上,現(xiàn)在的社交媒體KPI種類過于雜亂,有時甚至讓人理不清頭緒。在這篇文章中,我們一同來了解下你有可能關(guān)注的各種社交媒體指標(biāo),并對其含義和計算方法進(jìn)行簡單的解釋。

首先來看看社交媒體漏斗

社交媒體漏斗可能值得專門寫一篇文章來闡述,但我們這里的目的是幫助你了解我們眼中的典型用戶認(rèn)識一個產(chǎn)品或品牌的整個過程。

這一過程在每個階段都有很多衡量指標(biāo),以下就是本文將著重介紹的幾個大類。

1、活動:你的社交媒體團(tuán)隊的產(chǎn)出

2、到達(dá):你的受眾或潛在受眾

3、互動:人們與你品牌的互動,以及對你品牌的興趣

4、獲取:建立關(guān)系

5、轉(zhuǎn)化:活動、銷售和結(jié)果

6、保持和支持:滿意的用戶和品牌布道者

以下為詳情:

1、活動指標(biāo):你的社交媒體團(tuán)隊的產(chǎn)出

這些數(shù)字可以展示你正在做哪些事情,以及你的社交媒體團(tuán)隊的產(chǎn)出——包括發(fā)表博文、日程安排、優(yōu)化內(nèi)容、回答問題、解決問題。這看起來很簡單,但在你嘗試新方法時卻非常重要。如果能夠判斷這個階段的某些活動能否提升我們稍后提到的指標(biāo),就將帶來很大的幫助。

平均響應(yīng)時間:一個團(tuán)隊成員或品牌代表對品牌社交媒體受眾的評論或詢問作出回應(yīng)平均所需的時間。

內(nèi)容制作速度:你每段時間內(nèi)制作的內(nèi)容數(shù)量。根據(jù)你所關(guān)注的內(nèi)容類型,你可能希望分類統(tǒng)計,指標(biāo)包括:

——每段時間內(nèi)的博文

——每段時間內(nèi)的演示文稿

——每段時間內(nèi)的視頻

——每段時間內(nèi)的電子書

——每段時間內(nèi)的白皮書

——每段時間內(nèi)的信息圖

——每段時間內(nèi)的其他內(nèi)容制作量

發(fā)布速度:每段時間內(nèi)的社交媒體帖子數(shù)量。根據(jù)你使用的社交網(wǎng)絡(luò)不同,你可能會進(jìn)行如下分類統(tǒng)計:

——每段時間內(nèi)的推文數(shù)

——每段時間內(nèi)的Facebook帖子數(shù)

——每段時間內(nèi)的LinkedIn更新數(shù)

——每段時間內(nèi)的Google+更新數(shù)

——每段時間內(nèi)的Pinterest釘圖數(shù)

——每段時間內(nèi)的Instagram貼圖數(shù)

——每段時間內(nèi)的論壇帖子數(shù)

——每段時間內(nèi)的其他社交媒體內(nèi)容發(fā)布數(shù)

帖子主題構(gòu)成:每段時間內(nèi)在每個社交媒體上發(fā)布的各種內(nèi)容主題(例如資源、優(yōu)惠、博文等)的百分比。

帖子類型構(gòu)成:每段時間內(nèi)在每個社交媒體上發(fā)布的各種內(nèi)容類型(例如圖像、鏈接、視頻、文本、調(diào)查等)的百分比。

響應(yīng)率:你們在特定時間內(nèi)針對用戶的問題和評論作出響應(yīng)的百分比。

社交媒體營銷預(yù)算:你的團(tuán)隊在每段時間內(nèi)投入的資金量。

2、到達(dá)指標(biāo):你的受眾或潛在受眾

這組指標(biāo)關(guān)注的是你的受眾和潛在受眾的規(guī)模和增長速度,以及你發(fā)布的消息被他們獲得的頻率和效果。很多社交媒體管理工具(例如Buffer!)都提供了很多類似的指標(biāo)。

受眾增長率:某個品牌通過每個渠道增加或減少受眾的速度。用新增加的受眾數(shù)量除以受眾總數(shù)。

平均位置:一個品牌的廣告在搜索引擎結(jié)果頁面中的平均位置(首頁頂端的位置為1)。

品牌認(rèn)知:你的品牌在每段時間內(nèi)被人提及的總次數(shù)。

CPM:付費廣告展示1000次的成本。

粉絲/關(guān)注者:每段時間內(nèi)在各個社交網(wǎng)絡(luò)中的粉絲總數(shù)。

影響分值:影響分值由Klout和Kred等公司提供,衡量的是一個人或一個品牌在某個社交網(wǎng)絡(luò)中的影響力。

關(guān)鍵詞頻率:某個具體的關(guān)鍵詞或短語在一個品牌的社交圖譜中出現(xiàn)的次數(shù)。

帖子到達(dá):在一段時間內(nèi)至少看過你的某段內(nèi)容一次的人的數(shù)量。

潛在展示:一段內(nèi)容在某段時間內(nèi)可以展示的次數(shù),無論用戶是否與之互動。

潛在到達(dá):某個品牌的潛在受眾人數(shù),包括受眾的朋友其他在某段時間內(nèi)有機(jī)會看到某段內(nèi)容的人。

受眾份額:某個品牌將到達(dá)的人數(shù)較之于對手的百分比。

互動份額:一個品牌的互動指標(biāo)與類似領(lǐng)域的其他企業(yè)的對比情況。

聲音份額:一個品牌在人們對話中的占比與同類企業(yè)的對比情況。

情緒:提及某個品牌時,人們的積極、中性和消極情緒所占的百分比。

視頻觀看量:你的視頻內(nèi)容在YouTube、Vimeo或Facebook等渠道中吸引的觀看次數(shù)。

3、互動指標(biāo):人們與你品牌的互動,以及對你品牌的興趣

這些數(shù)據(jù)關(guān)注的人們在社交網(wǎng)絡(luò)上與你的內(nèi)容互動的方式,以及分享和再次分享你的內(nèi)容的方式。

放大率:每個帖子的平均分享次數(shù)。根據(jù)你使用的社交網(wǎng)絡(luò)不同,你可能需要對放大率進(jìn)行分別統(tǒng)計,例如:

——Twitter轉(zhuǎn)發(fā)

——Facebook分享

——Google+分享

——LinkedIn分享

——Pinterest轉(zhuǎn)發(fā)

——Instagram轉(zhuǎn)發(fā)

認(rèn)可率:在每段時間內(nèi)獲得的受眾認(rèn)可次數(shù),包括各大社交媒體上的點贊數(shù)。

平均互動率:單位報告周期內(nèi)通過一個社交渠道以任何方式與你的內(nèi)容互動的人占受眾的百分比。

評論率:你的每個帖子平均獲得的評論數(shù)。

對話率:每個社交網(wǎng)絡(luò)帖子的對話次數(shù)。在Facebook、Google+、LinkedIn、Pinterest和Instagram上指的是評論,在Twitter上指是回復(fù)。

互動占受眾百分比:各大社交網(wǎng)絡(luò)上的總互動次數(shù)除以受眾總數(shù)。

粉絲人均互動率:一個社交網(wǎng)絡(luò)中的總互動次數(shù)除以該社交網(wǎng)絡(luò)上的粉絲數(shù)。

病毒傳播率:指某段內(nèi)容在各大社交網(wǎng)絡(luò)上傳播的速度。衡量這一指標(biāo)的較好方法是某段內(nèi)容的總分享次數(shù)。

4、獲取指標(biāo):建立關(guān)系

在這個階段,那些原本只是在Twitter或Facebook上與你的品牌聊天的人或許會更進(jìn)一步,有可能查看你的網(wǎng)站了解你的商品和服務(wù)獲取指標(biāo)關(guān)注的就是他們在那里的體驗——包括你的受眾是否與你的產(chǎn)品或服務(wù)以及你的價值相匹配。Google Analytics這樣的分析提供商可以提供很多類似的指標(biāo)。

博客訂閱數(shù):訂閱你博客的人數(shù)。

跳出率:只訪問你網(wǎng)站上的一個網(wǎng)頁就返回到來源地,而沒有繼續(xù)查看網(wǎng)站內(nèi)容的訪客所占的百分比。

點擊次數(shù):在某社交網(wǎng)絡(luò)的一個帖子中點擊鏈接的次數(shù)。

點擊率:你的受眾在某社交網(wǎng)絡(luò)的一個帖子中點擊鏈接的比率。用帖子中的鏈接點擊次數(shù)除以該帖子的展示次數(shù)。

CPC:付費廣告或社交網(wǎng)絡(luò)的每次點擊成本。

電子郵件訂閱數(shù):訂閱你的電子郵件列表的人數(shù)。

潛在客戶:每段時間內(nèi)通過社交媒體獲得的潛在銷售合同數(shù)量。

鏈接數(shù):與你網(wǎng)站上的特定頁面建立鏈接的頁面數(shù)。

微轉(zhuǎn)化:在完成轉(zhuǎn)化之前,一個品牌的用戶經(jīng)常采取的任何可以衡量的活動。

頁面瀏覽量:某網(wǎng)站在特定時間內(nèi)的頁面查看量或點擊量。

社交訪問百分比:來自社交網(wǎng)絡(luò)的推薦流量在你網(wǎng)站總流量中的百分比。

每關(guān)鍵詞排名:你的內(nèi)容在一個具體的關(guān)鍵詞或短語的搜索結(jié)果中的平均位置。

會話(以前稱作“獨立訪客”):某個時間段內(nèi)在你的網(wǎng)站上發(fā)生的一組互動(一個會話可以包含多個屏幕或頁面瀏覽量、時間或社交互動。)

會話持續(xù)時間(以前稱作“訪問時間”):所有互動的持續(xù)時間總和(按秒計算)除以會話次數(shù)。

流量:社交網(wǎng)絡(luò)在每段時間內(nèi)為你的網(wǎng)站輸送的訪問量和訪客數(shù)。

流量比率:三大主要流量來源的占比,包括:

——直接訪客:通過直接在瀏覽器中輸入網(wǎng)址訪問你網(wǎng)站的人。

——搜索訪客:通過搜索引擎訪問你網(wǎng)站的人。

——推薦訪客:通過其他的博客或網(wǎng)站訪問你網(wǎng)站的人。

5、轉(zhuǎn)化指標(biāo):活動、銷售和結(jié)果

用品牌吸引訪客的最終目標(biāo)還是要放到轉(zhuǎn)化指標(biāo)上。你所定義的轉(zhuǎn)化可能是一次銷售、一次訂閱、一次下載、一次注冊或其他活動。同樣地,GoogleAnalytics也可以提供有用的信息。

平均購買價值:客戶每次購買的平均價值。

每客戶平均收入:平均每個客戶在某個品牌上的平均花費,用年收入除以一年的客戶總量。

轉(zhuǎn)化量:每段時間內(nèi)的轉(zhuǎn)化次數(shù)(這里的轉(zhuǎn)化可以定義為你希望用戶在你網(wǎng)站上采取的最終活動,例如電子郵件訂閱、下載、注冊、安裝widget或工具等。)

轉(zhuǎn)化率:采取你渴望的活動的用戶所占的百分比,用每段時間內(nèi)的轉(zhuǎn)化量除以總流量。

CPA(每次獲取成本或每次活動成本):某品牌為獲取潛在客戶支付的費用。

每次轉(zhuǎn)化成本:某品牌為獲取轉(zhuǎn)化支付的費用。

新訪客轉(zhuǎn)化量:某品牌網(wǎng)站的新訪客在每段時間內(nèi)帶來的轉(zhuǎn)化次數(shù)。

返回房客轉(zhuǎn)化量:某品牌網(wǎng)站的返回訪客在每段時間內(nèi)帶來的轉(zhuǎn)化次數(shù)。

RPC(每次點擊收入):付費廣告平均每次點擊帶來的收入。

社交媒體轉(zhuǎn)化率:可以歸因于社交媒體的轉(zhuǎn)化量占總轉(zhuǎn)化量的百分比,用社交媒體轉(zhuǎn)化量除以總轉(zhuǎn)化量。

ROI(投資回報率):社交媒體活動產(chǎn)生的收入除以所有已知的社交媒體花費。

6、保持和支持指標(biāo):滿意的用戶和品牌布道者

這些KPI中的很多都不是傳統(tǒng)的社交媒體指標(biāo),而是常規(guī)的商業(yè)指標(biāo),涵蓋了消費者認(rèn)識品牌過程的最后一個階段,可能也是最重要的階段。這一階段,我們會創(chuàng)造一些比較滿意的用戶,讓他們成為我們品牌最重要的銷售員——換句話說,將整個漏斗顛倒過來。

品牌布道者人數(shù):可以被視作品牌布道者的客戶數(shù)量,根據(jù)則是這些客戶在社交媒體上對你品牌的支持度。

客戶年度價值或終身價值:可以通過與某個客戶的未來關(guān)系獲得的凈利潤預(yù)期。

客戶保持率:在其他客戶離開的背景下,繼續(xù)與你的企業(yè)保持關(guān)系的客戶比例。

客戶評價數(shù):每段時間內(nèi)的正面或負(fù)面客戶評價數(shù)。

客戶滿意度:用于衡量一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過客戶預(yù)期的指標(biāo)。

客戶滿意率:通過一個分值來表示,100%代表完全滿意。該指標(biāo)通常附帶在問卷中,要求用戶給出自己的滿意率。

客戶流失率:用于衡量在特定時期內(nèi)離開的客戶數(shù)量。

客戶評價:每段時間內(nèi)的正面客戶評價數(shù)。

K-因子:網(wǎng)站、應(yīng)用或用戶數(shù)的增長速度。

凈推薦值:要計算這一指標(biāo),需要客戶回答一個問題:你有多大可能將我們的產(chǎn)品或品牌推薦給你的朋友或同事?取值范圍為0到10。

每單支持成本:支持團(tuán)隊一個月內(nèi)的運營成本除以當(dāng)月的訂單數(shù)量。

最后別忘了……

你可能已經(jīng)注意到,這篇文章介紹的許多指標(biāo)都是值得分析的。但只有你自己知道哪些指標(biāo)能夠幫你了解戰(zhàn)略是否奏效。

別忘了,你才是專家。一定要讓指標(biāo)為你所用,切勿本末倒置。

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