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微信公眾平臺(tái)編輯:微號(hào)推 0

導(dǎo)讀

有個(gè)在線分享,收集了一些聽眾的話題,其中有位酒店行業(yè)朋友提問:酒店該如何利用新媒體拓展新客戶,微信除了預(yù)定以外還有沒有其他功能?上周的研究院內(nèi)部分享,研究員衛(wèi)莊講到,以后我們不能自己覺得時(shí)髦的功能就推薦客戶嘗試,而應(yīng)該考慮是不是客戶的用戶最需求的,否則有可能是雞肋,價(jià)值不大。一舉擊中夢(mèng)中人,即便專業(yè)人也會(huì)偶爾犯此病,有句話叫,流行的不一定真的好,比如流行感冒。


這篇文章是衛(wèi)莊結(jié)合自己在項(xiàng)目實(shí)踐中的思考,以及一些歸納整理,還是蠻有價(jià)值,值得學(xué)習(xí)思考,有點(diǎn)長(zhǎng),耐心看(文/衛(wèi)莊,七星會(huì)新媒體研究院研究員)



每一個(gè)行業(yè)都有每一個(gè)行業(yè)的玩法,但始終遵守不變的原則,借助互聯(lián)網(wǎng)工具的目的是為了更好的服務(wù)于客戶,而不是為了做微信而做微信,不是跟風(fēng),不是損害用戶體驗(yàn)。


酒店做為傳統(tǒng)企業(yè)代表,如何去看待微信,如何借助微信提高業(yè)務(wù)作業(yè)流程,提升用戶體驗(yàn),是每家酒店都必須思考的問題。

酒店行業(yè)做微信3點(diǎn)準(zhǔn)則:


1、不能為了做微信而做微信。

2、要結(jié)合自身業(yè)務(wù)模式和需求

3、降低用戶成本,提升用戶質(zhì)量,提高運(yùn)作效率

面對(duì)微信個(gè)人號(hào)、服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)、微信支付、微信搖一搖等功能,也許會(huì)讓你有些茫然,有些不知道如何下手,這是必然,面對(duì)這么多功能和賬號(hào)類型,所需要做的有三點(diǎn),


1、熟悉每一類賬號(hào)提供的功能,

2、認(rèn)真思考,你想通過微信實(shí)現(xiàn)什么功能,

3、最終賬號(hào)功能需求與你想實(shí)現(xiàn)功能需求吻合,那就去做!

酒店行業(yè)微信基礎(chǔ)配置框架:


1、一個(gè)服務(wù)號(hào)

為什么選擇服務(wù)號(hào)而不是訂閱號(hào),其原因有二:

其一、服務(wù)號(hào)本身定位重心在于服務(wù),而不在于宣傳

其二、服務(wù)號(hào)開放更多接口,企業(yè)可以根據(jù)自身情況做開發(fā)

有了服務(wù)號(hào),用來搭建底層基礎(chǔ),用來實(shí)現(xiàn)CRM、微信支付、多客服、授權(quán)登陸、微信卡券、搖一搖周邊、授權(quán)管理、微信小店、模板消息、門店管理。服務(wù)號(hào)更多擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧堑讓拥鼗?,只有在這個(gè)地基上,才能實(shí)現(xiàn)更多功能。

2、一個(gè)訂閱號(hào)

有的企業(yè)就是想在微信上做宣傳,此時(shí)訂閱號(hào)無疑是最好的選擇,訂閱號(hào)可以發(fā)更多的內(nèi)容,酒店行業(yè)可以用服務(wù)號(hào)來,做信息宣傳入口。用來與用戶實(shí)現(xiàn)高頻的接觸,提高賬號(hào)粘性,不斷強(qiáng)化品牌在用戶心智中印記。

3、N個(gè)人號(hào)

個(gè)人號(hào)在整個(gè)框架中定位,更多的是做深度維護(hù)老粉絲,可以用來與粉絲發(fā)生強(qiáng)關(guān)系,讓粉絲切實(shí)感覺到你是一個(gè)有溫度的人,拉近與粉絲之間的關(guān)系,更加強(qiáng)化品牌與粉絲之間朋友關(guān)系。

朋友圈,展示企業(yè)人格化形象,起到宣傳作用。微信群,用來發(fā)酵挖掘深度粉絲,圈定品牌用戶者。

4、社區(qū)(興趣部落)

基于微信公眾號(hào)本身粉絲與粉絲之間是無法溝通,而粉絲與粉絲之間關(guān)于品牌或產(chǎn)品溝通,是口碑的發(fā)酵之地。

其一、用來做口碑宣傳和內(nèi)容粘性

其二、可提高粉絲使用公眾號(hào)的頻率

其三、可做亞文化及活動(dòng)承載平臺(tái)

5、店鋪(微信小店

有粉絲必然需要變現(xiàn),變現(xiàn)其一的方式就是電商之路,電商之路必然需要一個(gè)銷售展示平臺(tái),說的簡(jiǎn)單點(diǎn)就是擺攤的平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)需要有產(chǎn)品、訂單等管理。

用來實(shí)現(xiàn)銷售管理:微信小店

框架就是框架,只能提供一些參考,具體所需要做的事,還需酒店行業(yè)人,根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求來定,認(rèn)真審核每一個(gè)功能,是否能夠徹底解決用戶痛點(diǎn)問題,是否能提升用戶體驗(yàn)。


再說如何借助微信優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升用戶體驗(yàn),提高作業(yè)效率。酒店行業(yè)基本的業(yè)務(wù)流程,可以分為:

查詢空房—預(yù)定房間—支付房費(fèi)—驗(yàn)明身份—領(lǐng)取房卡—入住房間—退房結(jié)賬—填寫發(fā)票—領(lǐng)取發(fā)票

企業(yè)需要思考的是在這九個(gè)步驟中,哪些是可以使用微信來優(yōu)化,并且提高效率,以此來提升住房體驗(yàn),而不是每一個(gè)功能都用微信去優(yōu)化,其最終導(dǎo)致的結(jié)果就是微信功能過重,企業(yè)必須找到2-3個(gè)用戶的痛點(diǎn)問題,并且借助微信這一工具解決,是最終之道。

預(yù)定

企業(yè)建立公眾號(hào),并將ERP與公眾號(hào)后臺(tái)打通,并且以微信預(yù)定立減形式,吸引用戶去關(guān)注、去預(yù)定,其最終結(jié)果是連接,發(fā)展會(huì)員,促使銷售。注意點(diǎn):


1、移動(dòng)端屏幕小,所以移動(dòng)端頁(yè)面必須重新設(shè)計(jì)

2、ERP系統(tǒng)支持,確保房間狀態(tài),及時(shí)更新

3、實(shí)時(shí)客服,保證及時(shí)響應(yīng)客戶需求,提升用戶體驗(yàn)

支付

支付是打通線上線下的一個(gè)重要環(huán)節(jié),如何通過支付提升用戶體驗(yàn),與用戶產(chǎn)生連接,是每一個(gè)企業(yè)都必須思考的,支付只是開始,多樣化支付,讓用戶感到新穎,并且提升體驗(yàn)。

1、微信掃碼支付(用戶開通微信支付,只需要打開微信,掃一下,形成的支付二維碼,即可點(diǎn)擊支付)

2、微信搖一搖支付

3、支付寶支付(之所以說支付寶支付,在于我們利用工具初衷,是為了解決用戶需求,提升業(yè)務(wù)體驗(yàn),而不是為了做微信而微信)

注意點(diǎn):支付是連接開始,信任呈現(xiàn),需要注意的是支付中體驗(yàn),支付后的連接,確保支付場(chǎng)景能夠很好的利用。

房卡

房卡使用場(chǎng)景,其一是開門,其二是插卡取電

其一開門,目前市面上支持的開門方式有微信開門、NFC開門,企業(yè)可根據(jù)自身情況而設(shè)置。

其二取電,可與開門后關(guān)聯(lián)。

注意點(diǎn):個(gè)性化功能設(shè)置,是為了讓用戶有更好的體驗(yàn),減少操作成本。

入住房間

酒店企業(yè)可根據(jù)房間可提供的服務(wù)來設(shè)定


1、微客服取代電話

2、微信點(diǎn)餐取代電話點(diǎn)餐

3、微信送水渠道電話送水

傳統(tǒng)的酒店,客戶有需要服務(wù)的時(shí)候,溝通渠道唯一,即電話,效率低。完全可以使用微信取代電話溝通。

此外客戶入住過程中,房間內(nèi),可以放置一些產(chǎn)品,通過二維碼,用戶可以去購(gòu)買,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店周邊收益,但其產(chǎn)品需要好好打量。

無線WiFi

傳統(tǒng)酒店無線,用戶如果需要知道無線渠道有


1、前臺(tái)告知

2、房卡信息告知

3、房間內(nèi)信息查找

詢問密碼—輸入密碼—連接—網(wǎng)頁(yè)登陸驗(yàn)證。其用戶操作成本過高,用戶體驗(yàn)差。微信連WiFi,用戶打開微信-確認(rèn)連接 即可,操作簡(jiǎn)單,并且,還可以通過WiFi頁(yè)面做促銷頁(yè)面,吸引關(guān)注公眾賬號(hào),創(chuàng)造連接場(chǎng)景。

會(huì)員

酒店傳統(tǒng)的會(huì)員,只有在用戶需要你的時(shí)候才會(huì)想起來,除了優(yōu)惠服務(wù)之外,別無其他。


1、會(huì)員溝通成本低

2、會(huì)員互動(dòng)頻率低

3、會(huì)員激活比較難

4、會(huì)員辦理流程復(fù)雜


微信“泛會(huì)員”,可以通過微信卡包,將微信粉絲,轉(zhuǎn)化成會(huì)員,進(jìn)而促使成交,提升會(huì)員辦理效率,此外還可以通過微信,發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng),告知用戶參與,還可以建立社區(qū),吸引用去去留言,形成口碑發(fā)酵地。

注意點(diǎn):微信會(huì)員,需要的系統(tǒng)支持是,必須將微信與企業(yè)CRM系統(tǒng)打通,并且對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽管理,對(duì)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,做到精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)。

以上是對(duì)業(yè)務(wù)流程改造的內(nèi)容,希望能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā),具體情況,還得根據(jù)每個(gè)酒店業(yè)務(wù)模式來定!/完


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